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el delivery service manager senior es responsable de liderar y gestionar la entrega de servicios de soporte y mantenimiento de aplicaciones (ams)para el sector bancario. Este rol implica garantizar la calidad, eficiencia y cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (slas), así como la alineación de los servicios con los objetivos estratégicos del cliente. El delivery service manager actúa como el principal punto de contacto entre el cliente y los equipos de soporte técnico, asegurando una comunicación efectiva y una resolución oportuna de incidencias críticas. Además, lidera iniciativas de mejora continua para optimizar los procesos y servicios ofrecidos.
* gestionar la entrega de servicios de soporte y mantenimiento de aplicaciones (ams) para el cliente del sector bancario, asegurando el cumplimiento de los slas y kpis establecidos.
* actuar como el principal punto de contacto entre el cliente y los equipos de soporte técnico, garantizando una comunicación fluida y efectiva.
* supervisar y coordinar las actividades de los equipos de soporte, asegurando la resolución oportuna de incidentes y problemas críticos.
* identificar oportunidades de mejora en los procesos y servicios, liderando iniciativas de optimización y automatización.
* realizar reportes periódicos sobre el desempeño de los servicios, presentando métricas clave y recomendaciones a las partes interesadas.
* gestionar riesgos y problemas relacionados con los servicios de ti, implementando planes de mitigación efectivos.
* asegurar el cumplimiento de normativas y regulaciones aplicables al sector bancario en los servicios entregados.
* colaborar con los equipos de desarrollo y operaciones para garantizar la integración y estabilidad de las aplicaciones.
* liderar reuniones de seguimiento con el cliente para evaluar la satisfacción y proponer mejoras en los servicios.
* promover una cultura de excelencia operativa y mejora continua dentro del equipo.
* establecer y cultivar relaciones sólidas con los clientes, comprendiendo sus necesidades y asegurando la satisfacción continua.
* manejar tratos y solicitudes de clientes, garantizando una comunicación clara y efectiva.
* presentar información de manera clara y accesible para la alta dirección.
* gestionar escalonamientos por parte de los clientes, garantizando una resolución eficaz y oportuna de problemas y preocupaciones.
formación académica requerida:
* título universitario en ingeniería de sistemas, ciencias de la computación, tecnologías de la información, o campos relacionados.
* deseable contar con certificaciones en itil (information technology infrastructure library) o cobit.
* certificaciones adicionales en gestión de proyectos como pmp (project management professional) o scrum master son un plus.
años de experiencia:
* mínimo 7 años de experiencia en roles similares, gestionando servicios de ams o soporte técnico en el sector bancario.
* experiencia comprobable en la gestión de equipos multidisciplinarios y en la interacción directa con clientes de alto nivel.
* grandes habilidades de comunicación verbal y escrita;
* fuertes habilidades organizativas y de gestión del tiempo;
* capacidad para trabajar eficientemente con una supervisión mínima.
* conocimiento avanzado de procesos y mejores prácticas de ams, incluyendo gestión de incidentes, problemas, cambios y configuraciones.
* experiencia en la implementación y gestión de slas y kpis relacionados con servicios de ti.
* familiaridad con herramientas de gestión de servicios como servicenow, remedy, o jira service management.
* conocimiento técnico en plataformas bancarias, sistemas core bancarios y tecnologías relacionadas.
* comprensión de metodologías ágiles y tradicionales para la gestión de proyectos y servicios.
* experiencia en la identificación y mitigación de riesgos tecnológicos relacionados con el sector bancario.
* conocimiento de normativas y regulaciones aplicables al sector financiero, como pci dss, sox, o gdpr.
* excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita, tanto en español como en inglés.
* capacidad para liderar y motivar equipos en entornos de alta presión.
* habilidades de negociación y manejo de conflictos.
* orientación al cliente y enfoque en la resolución de problemas.
* capacidad para gestionar múltiples prioridades y adaptarse a cambios en el entorno.
* pensamiento analítico y enfoque en la mejora continua.
* habilidades interpersonales para construir relaciones sólidas con clientes y equipos internos.
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