*vacante para la empresa skala people strategy en benito juárez, ciudad de méxico*:
en skala acompañamos a una destacada empresa en el sector de contact center y servicio al cliente, que se encuentra en una fase de crecimiento y expansión significativa. Nuestro cliente está buscando integrar talento que no solo aumente su capacidad operativa y tecnológica, sino que también desarrolle nuevas oportunidades profesionales dentro de un entorno dinámico y estimulante.
*sobre el rol*
buscamos un analista de calidad apasionado por la excelencia en el servicio para unirse a las operaciones de contact center. El objetivo principal de este rol es garantizar la calidad de las interacciones entre los agentes y los clientes, asegurando el cumplimiento de estándares, procesos y normativas.
Serás una pieza clave en la identificación de áreas de oportunidad y en la implementación de planes de acción estratégicos que eleven la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa de la empresa. Tu visión crítica y enfoque proactivo serán esenciales para impulsar la mejora continua del servicio.
*responsabilidades principales*
- monitorear y evaluar de manera rigurosa llamadas, correos electrónicos y chats de los agentes del contact center, utilizando herramientas de monitoreo de calidad.
- identificar y documentar desviaciones de los guiones, protocolos y estándares de servicio establecidos.
- proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes para el desarrollo continuo de sus habilidades y el mejoramiento de su desempeño.
- elaborar reportes detallados de calidad, analizando métricas clave como el cumplimiento de estándares, la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto (fcr).
- participar activamente en la calibración de criterios de evaluación de calidad junto con supervisores y capacitadores.
- colaborar en el diseño y la actualización de guiones, manuales de procedimiento y material de capacitación.
- detectar tendencias y patrones recurrentes en las interacciones que puedan indicar problemas estructurales o áreas de mejora en los procesos.
- proponer e implementar acciones correctivas y preventivas con el fin de mejorar de manera continua la calidad del servicio.
- mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas y tendencias emergentes en la industria de contact centers y calidad de servicio.
- apoyar en la capacitación y el desarrollo de los agentes en temas específicos de calidad y servicio al cliente.
*requisitos*
- experiência mínima de 1 a 2 años como analista de calidad en un contact center.
- conocimiento y manejo sólido de herramientas de monitoreo de calidad y crm.
- habilidad demostrada para el análisis de datos y la elaboración de informes claros y concisos.
- excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
- buen manejo de herramientas de microsoft office, incluyendo excel, word y powerpoint.
- disponibilidad de horario.
- capacidad para trabajar bajo presión.
*nível de educación deseada*:
media superior
*nível de experiência deseada*:
nível inicial
*función departamental*:
atención al cliente
*industria*:
call centers / telemarketing