*objetivo general*
liderar de forma hands-on la operación y evolución del ecosistema crm en salesforce para maximizar la adquisición, activación, retención y servicio de clientes b2b/b2b2c, garantizando excelencia operativa, cumplimiento regulatorio, calidad de datos y una vista unificada del cliente (customer 360) habilitada por data cloud.
Las
*principales responsabilidades*
del rol son:
*estrategia, gobierno y delivery (hands-on)* definir el *roadmap*
de crm y gestionar la demanda (intake, discovery, priorización, estimación, roadmap trimestral).
Operar como líder “player-coach”: involucramiento directo en *diseño funcional*
, configuración avanzada, validación de arquitectura y decisiones de build vs. buy.
Asegurar estándares de *gobernanza*
: data model, nomenclaturas, seguridad, ambientes, gestión de releases, documentación y control de deuda técnica.
*sales cloud (b2b: empresas / canales / comercios afiliados)* optimizar procesos *lead-to-opportunity*
, onboarding de clientes empresa, gestión de cuentas, pipeline, forecast y performance comercial.
Implementar/optimizar automatizaciones (flows, validaciones, approvals) y herramientas de productividad para fuerzas de venta internas y canales. *service cloud (operación, soporte y postventa)* diseñar y mejorar procesos *case management*
, enrutamiento, slas, colas, macros, knowledge y automatización de resolución.
Integrar o coordinar integraciones con canales (email, formularios, cti/contact center, whatsapp u otros según stack) para experiencia omnicanal. *marketing cloud (ciclo de vida y engagement)* coordinar journeys y programas de comunicación (onboarding, activación, reactivación, cross/upsell, prevención de churn), con foco en performance. Gobernar data extensions/audiencias, consentimiento y preferencias; ase