Perfil de puesto: ejecutiva de clientes
propósito del puesto
la ec es responsable de gestionar, retener, desarrollar y recuperar asignados en su cartera, asegurando experiencias personalizadas que generen satisfacción, lealtad y valor tanto para el cliente como para caliente
requisitos
1. formación académica: licenciatura en administración, mercadotecnia o afín.
2. experiencia:
3. en atención a clientes (en casinos, hoteles, turismo de lujo, aerolíneas premium u otro sector).
4. experiencia en gestión de clientes y seguimiento sistemático.
5. conocimientos técnicos: manejo de paquetería office.
6. disponibilidad: para laborar en turnos diversos que incluyan fines de semana y horarios nocturnos, tener presencia frecuente en el casino.
responsabilidades principales
1. gestión de cartera de clientes
* monitoreo y análisis de su cartera de clientes (recencia frecuencia valor, ranking, nivel, diálogos, beneficios, etc.).
* diseñar y ejecutar planes de contacto individualizados (frecuencia, medio, contenido).
* mantener registro de la relación actualizada en el sistema de crm.
* observar, confirmar, que todos los servicios básicos e interacciones dentro del casino cumplan con los estándares esperados.
* mantener control, registro completo y reportar avances de su gestión.
1. atención y experiencia del cliente
* fortalecer el vínculo emocional entre el cliente y caliente sin que esto dependa de la interacción directa, sino de la gestión controlada de todo lo que ocurre con el cliente en sus visitas al casino.
* coordinar con áreas de apoyo los recursos necesarios para la administración de su cartera.
* resolver necesidades y problemas con agilidad, con un buen entendimiento y definición de acciones adaptadas, recursos y autorizaciones necesarias.
1. desarrollo de clientes
* identificar oportunidades de crear experiencias memorables.
* promover la participación en promociones, actividades y eventos especiales.
* otorgar beneficios personalizados, cuando corresponda.
* comunicar y presentar productos que puedan ser de interés y/o que sean nuevos, invitar a probar otras opciones, motivarle a participar en pre-lanzamientos o en proyectos pilotos (ser de los primeros), pedir opinión sobre temas valiosos.
1. prevención de fuga y recuperación
* detectar riesgo de fuga y diseñar acciones de retención.
* implementar planes de recuperación personalizados en clientes ausentes o con disminución actividad.
1. planeación y coordinación
* elaborar y ejecutar plan semanal de actividades.
* dar seguimiento a las actividades que involucren otros departamentos o personal para garantizar una ejecución eficiente.
* apoyar en la organización de eventos y actividades especiales para clientes.
* participar en el aprendizaje y mejora continua de la gestión de carteras y de los protocolos con clientes.
competencias y habilidades
1. orientación al cliente: empatía, escucha activa y adaptación al estilo de cada cliente.
2. comunicación interpersonal: dominio en la elección de medios, oportunidades y ritmos de contacto.
3. capacidad analítica: interpretar información para entender situaciones y necesidades.
4. capacidad de resolución de problemas: identificar causas, diseñar y proponer acciones, ejecutar y dar seguimiento.
5. planeación y organización: seguir ordenadamente su agenda, enfoque en calibrar y realizar ajustes sobre la marcha.
6. adaptabilidad y flexibilidad: comprensión de la diversidad de clientes y sus necesidades.
7. discreción y confidencialidad: manejo responsable de información sensible de clientes (importante por el nivel de clientes).
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