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subdirector/a experiencia y fidelización cec
propósito
liderar y asegurar la ejecución efectiva de la estrategia de experiencia y fidelización del cliente en el centro de experiencia al cliente (cec) méxico, garantizando el cumplimiento de objetivos de negocio, calidad, ventas, eficiencia operativa y control regulatorio, impulsando una experiencia de cliente de alto valor, rentable y sostenible.
responsabilidades clave
• liderar una cultura centrada en el cliente (cx) en todos los niveles: gerentes, líderes y asesores.
• asegurar y elevar los estándares de servicio, protegiendo la imagen y reputación del banco.
• supervisar el desempeño (bsc) de los equipos del cec, incluyendo nps, calidad, ventas, aht y adherencia.
• analizar información operativa y convertir insights en acciones que mejoren eficiencia, productividad y experiencia.
• garantizar cobertura óptima de staff, control de horarios, vacaciones y asistencia.
• impulsar estrategias de automatización y autoservicio (chatbots, flujos digitales, ia).
• fortalecer la resolución al primer contacto y maximizar ventas bajo principios globales de ventas.
• supervisar proyectos del cec, implementación de políticas y cumplimiento regulatorio.
• actuar como coach de gerentes y líderes, desarrollando talento y planes de sucesión.
• asegurar cumplimiento de sanas prácticas de venta, control interno, pii, aml y cultura de riesgo.
• coordinar con áreas internas para garantizar la resolución adecuada de incidencias y escalamientos.
requisitos clave
• escolaridad: licenciatura en administración, ingeniería, negocios, economía, sistemas o afín. Posgrado deseable.
• idioma: inglés intermedio–avanzado.
experiencia:
• ≥ 7 años en operaciones de servicio, cx, banca o contact centers.
• liderazgo de equipos operativos y de soporte.
• experto en canales de contact center, como: voz, chat, bots, correo.
• sólida experiencia en wfm, kpis de servicio, ventas y operativos, automatización y mejora continua.
herramientas: crm, ccaas, power bi, dashboards, analítica de datos, automatización e ia conversacional.
competencias clave
• liderazgo estratégico
• enfoque al cliente y a resultados
• toma de decisiones basada en datos
• gestión del cambio
• pensamiento analítico
• trabajo bajo presión
• comunicación ejecutiva