Descripción del puesto
el analista de encuestas de servicio es responsable de monitorear, analizar y dar seguimiento a los resultados de la encuesta nps de la tienda en línea con el fin de identificar oportunidades de mejora en la experiencia del cliente.
convirtiendo la retroalimentación de los clientes en acciones concretas que impulsen la satisfacción, lealtad y recomendación de la tienda en línea.
responsabilidades:
* organizar y analizar los resultados de la encuesta diariamente.
* identificar patrones, tendencias y áreas de oportunidad en la retroalimentación de los clientes.
* generar reportes ejecutivos con insights clave detectados.
* coordinar acciones de seguimiento con equipos internos (servicio, customer care, logística, mkt,...) para resolver problemáticas señaladas por los clientes.
* proponer iniciativas orientadas a mejorar la experiencia del usuario en el sitio web, procesos de compra, tiempos de entrega y servicio postventa.
* realizar presentaciones semanales/mensuales con los resultados del nps y las acciones de mejora implementadas.
* monitorear el impacto de las acciones correctivas en el nps.
requisitos y habilidades
para desempeñar este rol, se requiere:
* análisis de datos (excel).
* metodología nps y kpis de satisfacción del cliente.
* pensamiento analítico y enfoque en resolución de problemas.
* capacidad de trabajo en equipo y coordinar con diferentes áreas.
* orientación al cliente.
* proactividad y enfoque a resultados.