Requisition id: * employee referral program – potential reward: $0.00 we are committed to investing in our employees and helping you continue your career at scotiabank.subdirector/a experiencia y fidelización cec propósito liderar y asegurar la ejecución efectiva de la estrategia de experiencia y fidelización del cliente en el centro de experiencia al cliente (cec) méxico, garantizando el cumplimiento de objetivos de negocio, calidad, ventas, eficiencia operativa y control regulatorio, impulsando una experiencia de cliente de alto valor, rentable y sostenible.responsabilidades clave • liderar una cultura centrada en el cliente (cx) en todos los niveles: gerentes, líderes y asesores.• asegurar y elevar los estándares de servicio, protegiendo la imagen y reputación del banco.• supervisar el desempeño (bsc) de los equipos del cec, incluyendo nps, calidad, ventas, aht y adherencia.• analizar información operativa y convertir insights en acciones que mejoren eficiencia, productividad y experiencia.• garantizar cobertura óptima de staff, control de horarios, vacaciones y asistencia.• impulsar estrategias de automatización y autoservicio (chatbots, flujos digitales, ia).• fortalecer la resolución al primer contacto y maximizar ventas bajo principios globales de ventas.• supervisar proyectos del cec, implementación de políticas y cumplimiento regulatorio.• actuar como coach de gerentes y líderes, desarrollando talento y planes de sucesión.• asegurar cumplimiento de sanas prácticas de venta, control interno, pii, aml y cultura de riesgo.• coordinar con áreas internas para garantizar la resolución adecuada de incidencias y escalamientos.requisitos clave • escolaridad: licenciatura en administración, ingeniería, negocios, economía, sistemas o afín.posgrado deseable.• idioma: inglés intermedio–avanzado.experiencia: • = 7 años en operaciones de servicio, cx, banca o contact centers.• liderazgo de equipos operativos y de soporte.• experto en canales de contact center, como: voz, chat, bots, correo.• sólida experiencia en wfm, kpis de servicio, ventas y operativos, automatización y mejora continua.herramientas: crm, ccaas, power bi, dashboards, analítica de datos, automatización e ia conversacional.competencias clave • liderazgo estratégico • enfoque al cliente y a resultados • toma de decisiones basada en datos • gestión del cambio • pensamiento analítico • trabajo bajo presión • comunicación ejecutiva