Responsabilidades clave.gestión de personal: staffing, onboarding, capacitación y desarrollo; seguimiento a desempeño, retroalimentación continua y evaluación anual; administración de tiempo y asistencia; comunicación de metas individuales y de equipo.monitorear y gestionar kpis operativos y de experiencia del cliente; identificar tendencias, analizar datos para evaluar salud de cuentas y ejecutar planes de acción.asegurar la correcta ejecución del flujo de appointments: programación/reprogramación precisa de cargas usando reason codes, seguimiento a pools/trailers, prevención de penalties por resets/reschedules y resolución de solicitudes en ventanas bloqueadas.asegurar la ejecución del flujo ces: captura/ingreso de órdenes, booking de cargas, coordinación de pick-up/delivery, trazabilidad, obtención de actualizaciones de carga, soporte a clientes internos ante incidencias y solicitudes de citas en ubicaciones del cliente.cumplimiento de documentación y procesos: asegurar que los documentos de embarque se procesen de acuerdo con regulaciones de importación/exportación y border customs; mantener registros, archivos y controles administrativos con alta precisión.gestión de escalaciones y resolución de problemas: troubleshooting de service issues y discrepancias; comunicación efectiva con clientes, proveedores y equipos internos para recuperar servicio y minimizar fallas.relación con el cliente: promover relaciones positivas, comunicación proactiva de estatus, disponibilidad de capacidad y actualizaciones; asegurar on-time delivery, damage-free services y billing accuracy.continuidad operativa: proveer cobertura (desk coverage) cuando representantes se ausenten; asignación efectiva de recursos y priorización de cargas/solicitudes según criticidad.mentoría y estandarización: fomentar buenas prácticas, coaching y entrenamiento (incluyendo enfoque de "floater/backup" cuando sea necesario), impulsando adopción de sops y mejora continua.planeación y revisiones de negocio: compilar datos y apoyar business reviews mensuales/trimestrales con stakeholders; contribuir a estrategia del equipo y a metas desk-level según tendencias de mercado.retención y crecimiento: impulsar retención y crecimiento mediante análisis de ejecución, comprensión de rentabilidad, forecast de cambios, cumplimiento de awards, y apoyo en pricing/spot rates cuando aplique.requisitos y competencias5.1 requisitos mínimoslicenciatura concluida relacionada a logistica.visa vigente para ee. Uu.experiencia: 2–3 años como gerente en account management, customer service, sales o transportation/logistics (o equivalente). o 4 años en las mismas areas sin ser gerente.experiencia liderando y desarrollando equipos (formal o por asignación).inglés mínimo b2 (intermedio-alto).habilidad para analizar información y tomar decisiones basadas en juicio informado.capacidad para manejar múltiples prioridades y mantener compostura bajo presión.competencias críticascustomer centricity y service excellencegestión de kpis y pensamiento críticocomunicación efectiva (bilingüe)coaching, delegación y desarrollo de talentoorganización, precisión y atención al detalleorientación a resultados, mejora continua y adaptabilidad al cambiorelaciones clave (stakeholders)clientes externos (cuentas asignadas) y sitios/warehouse para coordinación de citas.equipos internos: operaciones, customer experience, pricing, compliance/aduanas (cuando aplique), it/systems.liderazgo: managers/directors de customer experience y socios de people/hr para staffing y desempeño.