Requisitos académicos
licenciatura en sistemas computacionales/tecnologías de la información/informática o electrónica
nivel de experiencia
1 a 2 años
certificaciones
* cisco certified network associate data center (ccna data center)
* juniper networks certified internet associate - junos (jncia‑junos)
* lan (especificar)
* wan (especificar)
* wi‑fi (especificar)
* backbone (especificar)
* brocade
* encriptamiento de información
* filtrado de contenido
misión
ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones de redes de los clientes kio, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones.
responsabilidades
* 40% atender las solicitudes de los clientes de acuerdo a la prioridad y tipo de solicitud, asegurando cumplir con los tiempos de atención establecidos. Volumétrica de tickets atendidos; sla de cumplimiento en tiempo y forma.
* 20% escalar correctamente las solicitudes para asegurar cumplir con los tiempos de atención comprometidos. Cumplimiento de sla's de acuerdo a la herramienta de tracking.
* 15% identificar solicitudes y/o eventos recurrentes reportados por el cliente y/o herramientas de monitoreo para localizar áreas de mejora. Reducción de alarmas: tickets atendidos totales / tickets fuera de sla.
* 15% informar al siguiente nivel de servicio los riesgos detectados con el fin de prevenir y minimizar los incidentes. Calidad de documentación. Reducción de incidentes y/o alarmas: tickets atendidos totales / tickets fuera de sla.
* 10% cumplir con los lineamientos que rige el sistema de gestión de la organización, de acuerdo a los roles y responsabilidades que se establecen en las políticas, procesos, normas, etc. Métricas definidas en cada uno de los procesos. Kpi's definidos por kio managed services de cada proceso.
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