Multinacional de servicios y productos de asistencia (hogar, legal, medicina, mascotas, funerarios, vehicular, etc). Ofrece el puesto de analista bi operaciones en igs méxico.
optimizar la gestión de recursos y procesos en el call center mediante el análisis de datos, la planificación estratégica y el monitoreo en tiempo real, asegurando productividad, cumplimiento de sla y continuidad operativa.
funciones principales
* analizar métricas principales del call center (sla, aht, forecast, volúmenes de llamadas, chats y correos) para la toma de decisiones estratégicas.
* liderar la estrategia de workforce management: predicción de demanda, dimensionamiento de equipos, programación de turnos y seguimiento en tiempo real.
* diseñar y validar planes de capacidad semanales y mensuales en coordinación con operaciones y wfm.
* coordinar con áreas de operación, capacitación y reclutamiento para garantizar la cobertura de la demanda proyectada.
* supervisar la adherencia de los equipos y activar planes de contingencia en caso de desviaciones.
* elaborar y presentar reportes e informes de gestión para sponsors y áreas internas.
requisitos
* lic. Administración
* disponibilidad de tiempo
* experiencia en contact center, telecomunicaciones, administración de personal.
* conocimientos en kpis operativos: sla, aht, ocupación, shrinkage, planeación operativa y gestión de recursos, forecast, retroalimentación efectiva.
* software: verint, nice, genesys.
* excel.
* matlab o r, sql, power bi, qliksense, tableau.
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