Propósito del puesto
liderar la estrategia completa de speech analytics para convertir interacciones de voz en insights accionables que mejoren la experiencia del cliente, la eficiencia operativa, el cumplimiento y la toma de decisiones del negocio.
Principales funciones
estrategia y gobierno de speech analytics
priorizar casos de uso por campañas/líneas de negocio. Alinear sa con objetivos de calidad, operación, cx y cumplimiento.
Administración de genesys sta
validar categorías, frases críticas, topics y modelos. Decidir qué llamadas entran en análisis prioritario. Supervisar transcripción, cobertura y exactitud del análisis.
Liderazgo del equipo de analistas
asignar cargas de trabajo y revisar calidad. Asegurar consistencia en hallazgos y criterios. Capacitar, dar onboarding, resolver dudas metodológicas y evaluar desempeño.
Análisis ejecutivo de riesgos y tendencias
detectar motivos de contacto, sentimiento, empatía, incumplimientos. Identificar riesgos operativos, regulatorios y riesgo de churn. Priorizar alertas críticas y cambios de comportamiento.
Coordinación con la operación
identificar agentes o equipos con patrones negativos. Medir impacto de coaching, cambios de script y ajustes de procesos. Validar mejoras con datos de genesys.
Reportes ejecutivos
validar dashboards y presentar hallazgos a dirección, calidad y cx. Traducir métricas técnicas a impacto en negocio (riesgo, ahorro, nps). Preparar insumos para auditorías y comités.
Mejora continua
evaluar nuevos casos de uso de sa. Proponer automatizaciones y mejorar kpis. Impulsar uso de ia en el cec.
Educación
licenciatura en ingeniería, ti, datos, matemáticas, estadística o actuaría.
Conocimientos y certificaciones
genesys sa, python, sql, tableau, power bi, data science / ml.
Dominio avanzado de office. Conocimientos técnicos avanzados. Técnicas de análisis avanzado: modelos de machine learning (xgboost, árboles de decisión), modelos estadísticos (regresión, clustering), selección de variables, validación cruzada y análisis de series de tiempos (arima, sarima, prophet).
Librerías: pandas, numpy, matplotlib, seaborn, plotly.
Experiencia
mínimo 1 año como líder en el área speech analytics o roles afines. Experiencia con personal a cargo.
Ubicación
méxico: cuautitlán izcalli, méxico.
Beneficios
sueldo base.
Prestaciones superiores: vales de despensa, seguro de vida, seguro de gastos médicos, etc.
Vacaciones: 20 días en el primer año.
Declaración de inclusión y equidad
scotiabank es una empresa incluyente, que respeta la diversidad y no hace ningún tipo de discriminación. Bajo ninguna circunstancia solicita pruebas de embarazo, ni de vih. Todos/as los/las empleados deben cumplir con las políticas, normas, códigos y directrices del banco relacionadas con la no discriminación y las adaptaciones en el lugar de trabajo. Si necesitas algún tipo de adaptación en temas de accesibilidad durante el proceso, indícalo a nuestro equipo de atracción de talento.
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