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**Gerente de Entrega de Servicios TI Service Delivery Manager**
**Objetivo del Puesto**
Garantizar la entrega estable, eficiente y de alta calidad del servicio del producto Academic (plataforma de gestion educativa ) a nuestros usuarios finales. Este rol es el responsable de la satisfacción del cliente, la gestión de los acuerdos de nível de servicio (SLA) y la mejora continua de los procesos de soporte y operación, actuando como el punto de contacto único y de escalación para todo lo relacionado con la entrega y el rendimiento del servicio.
Funciones y Responsabilidades Clave:
1. Gestión del Servicio y del Cliente:
- Actuar como el punto de contacto único (Single Point of Contact - SPOC) para la entrega del servicio para clientes y partes interesadas internas.
- Gestionar, monitorear y reportar el cumplimiento de los Acuerdos de Nível de Servicio (SLA) y Objetivos de Nível de Servicio (OLA).
- Desarrollar y mantener Dashboards y Reportes de Salud del Servicio para comunicar el estado, rendimiento y tendencias a las partes interesadas.
- Realizar revisiones periódicas de servicio (Service Review Meetings) con clientes y stakeholders para revisar métricas, satisfacción y oportunidades de mejora.
2. Gestión de Operaciones e Incidentes:
- Liderar la respuesta y resolución de incidentes mayores (Major Incidents), asegurando una comunicación clara y oportuna a los usuarios y la dirección. Garantizar que los procesos de Gestión de Incidentes, Problemas y Cambios se sigan de acuerdo a las mejores prácticas (ej.: ITIL).
- Dirigir la investigación de la causa raíz (RCA) de problemas recurrentes o críticos, implementando acciones correctivas para prevenir su recurrencia.
- Gestionar la expectativa del usuario durante interrupciones del servicio.
3. Mejora Continua del Servicio:
- Identificar, proponer e implementar iniciativas de mejora continua para aumentar la estabilidad, eficiencia y calidad del servicio.
- Gestionar el ciclo de vida de los servicios, incluyendo la incorporación de nuevas funcionalidades al catálogo de servicios operativos.
- Recolectar y analizar feedback de los usuarios (a través de encuestas de satisfacción - CSAT) para impulsar mejoras.
4. Gestión de Recursos y Proveedores:
- Coordinar y supervisar el trabajo de los equipos de soporte (N1, N2, N3) y operaciones para garantizar la entrega seamless del servicio. Gestionar la relación con proveedores externos de soporte o infraestructura, asegurando que cumplan con sus SLAs.
5. Gestión Financiera:
- Apoyar en la elaboración del presupuesto operativo (OPEX) para el área de soporte y servicios. Monitorear y controlar los costos asociados a la entrega del servicio, buscando optimizaciones.
Competencias y Habilidades Requeridas:
Habilidades Técnicas (Hard Skills):
- Experiência probada (mínimo 5 años) en un rol de Service Delivery Manager, Service Manager o IT Operations Manager en un entorno de producto digital o SaaS.
- Dominio profundo de los frameworks de ITIL v3/v4. Certificación ITIL es altamente deseable. Experiência en la gestión de SLAs, OLAs y KPIs de rendimiento de servicios.
- Experiência en la gestión de incidentes mayores y la facilitación de reuniones de RCA.
- Conocimiento sólido de entornos cloud (AWS, Azure, GCP) y conceptos de infraestructura.
- Conocimiento de herramientas de monitoreo (Datadog, New Relic, Dynatrace), service desk (Jira Service Management, ServiceNow, Zendesk) y colaboración (Confluence).
Habilidades Blandas (Soft Skills):
- Orientación al Cliente y Servicio: Mentalidad obsesionada con la satisfacción del usuario final. Comunicación Clara y Efectiva: Habilidad para comunicar temas técnicos a audiencias no técnicas y manejar comunicaciones bajo presión. Gestión de Expectativas: Capacidad para manejar situaciones difíciles con clientes y alinear expectativas. Liderazgo y Trabajo en Equipo: Capacidad para coordinar y motivar equipos multidisciplinarios sin autoridad directa. Resolución de Problemas y Pensamiento Analítico: Enfoque metódico para desglosar problemas complejos y encontrar soluciones. Resiliencia y Gestión del Estrés: Capacidad para desempeñarse bien bajo presión durante incidentes críticos.
Formación Académica:
- Licenciatura en Ingeniería en Sistemas, Informática, Telecomunicaciones o afín. Certificaciones deseables:
- ITIL 4 Managing Professional o Strategic Leader
- AWS Certified Cloud Practitioner o similar
- Certificaciones en gestión de servicios (e.g., ISO 20000)
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- En BIT..
📌 Gerente de Entrega de Servicios Ti o Service Delivery Manager (Sdm)
🏢 BIT Technologies México
📍 Metepec