En fundación marie stopes trabajamos por el derecho de mujeres y hombres a decidir sobre su salud sexual y reproductiva. Buscamos un/a coordinador de desarrollo y gestión de equipos – contact center que será un líder con fuerte enfoque en personas y procesos, conocimiento de la plataforma genesys y capacidad para mantener la operación estable, eficiente y orientada a la experiencia del cliente. Propósito del puesto impulsar el desempeño sostenible del contact center a través del liderazgo cercano, el desarrollo de talento, la gestión del clima laboral y la mejora continua del desempeño de supervisores y agentes, asegurando una operación estable, motivada y orientada al servicio. Lidera a las lideres y a los equipos operativos. Influye en resultados operativos a través del desarrollo de personas. Colabora con operaciones, calidad, experiencia del cliente (entendimiento de las necesidades de las usuarias) y p&c no es dueño principal de la plataforma (genesys), pero entiende su impacto en desempeño. Entendimiento de los datos de productividad liderazgo y desarrollo de equipos liderar y acompañar a liderar y agentes. Implementar planes de desarrollo individual y coaching operativo. Detectar talento interno y preparar planes de sucesión. Gestionar desempeño mediante retroalimentación continua. Clima y cultura diseñar acciones para reducir rotación y ausentismo. Promover cultura de servicio, colaboración y responsabilidad. Gestionar conflictos y fortalecer cohesión del equipo. Gestión de desempeño dar seguimiento a indicadores individuales y grupales (sla, aht, calidad). Asegurar cumplimiento de horarios y disciplina operativa. Implementar planes de mejora cuando existan desviaciones. Coordinar con el área operativa ajustes de capacidad asegurar alineación entre metas operativas y gestión del equipo. Mejora en clima laboral. Cumplimiento de kpis por equipo. Desarrollo y promoción interna de talento. Disminución de incidencias disciplinarias. Experiencia: 3–5 años en contact center. 2 años liderando equipos. Experiencia en coaching y gestión de desempeño. Conocimientos técnicos: kpis de contact center (sla, aht, fcr, calidad). Fundamentos de workforce management. Uso operativo de genesys (nivel usuario avanzado). Competencias clave: inteligencia emocional. Capacidad para desarrollar talento. Enfoque en resultados a través de personas. J-18808-ljbffr