Auxiliar de soluciones al cliente
rol: auxiliar soluciones al cliente
propósito general
contribuir en la atención de solicitudes en tiempo y forma que ingresen al área de control de envíos, mediante la generación de actas administrativas y corroborar datos para coordinar los envíos, para cumplir en todo momento con los indicadores para mejorar la satisfacción del cliente.
resultados
variables
métrica
responsabilidad
(monto en $)
cumplimiento de reportes de servicio
% de cumplimiento
cierre de llamadas
100% de cierres
tiempo de estadía en control de envíos
% de cumplimiento
principales funciones
1. atender en tiempo y forma los reportes de servicio asignados, mediante la revisión diaria de cada uno de los reportes de servicio para atender el requerimiento del cliente mediante las herramientas de gestión para dar una respuesta satisfactoria a la petición realizada.
2. informar sobre los servicios que tienen entrada a control de envíos, mediante la revisión diaria de escaneos de los envíos, apoyado de la información de las etiquetas de visita y control, a través del sistema de gestión de envíos crm-soluciona, para de evaluar y gestionar la atención, servicio y soporte a los clientes.
retroalimentando a la operación en las desviaciones de los procesos.
1. ejecutar en tiempo y forma las llamadas a los clientes de los envíos ingresados a control de envíos, mediante el proceso diario de coordinación de envíos y llamadas a los clientes, para evaluar y gestionar la atención, servicio y soporte a los clientes. Retroalimentando a la operación en las desviaciones de los procesos.
2. generar actas a envíos que lo requieran, mediante el seguimiento a una incidencia a los envíos conforme al proceso de ciclos operativos, para notificar y coordinar los envíos a la brevedad.
3. cuadrar de manera diaria y física los manifiestos de entrega y devoluciones de rutas locales, mediante el seguimiento diario de la herramienta de cuadratura, para validar de que se cumplan los procesos de entrega.
toma de decisiones
seguimiento de actas
relaciones internas
1. operaciones. Para el reporte mensual de envíos en control de envíos y ordenes de rastreo.
2. comercial. Para dar apoyo en necesidades de los clientes incidencias, apoyo y coordinación de esfuerzos para atender los requerimientos de los clientes, a través de una orden de rastreo.
3. centro de contacto. Para solucionar incidentes de los envíos de los clientes.
relaciones externas
1. Clientes. Para dar solución a sus requerimientos.
herramientas de trabajo
bw
crm
pc
teléfono fijo / soft phone
educación
escolaridad: preparatoria o carrera técnica.
administración, a fin.
perfil de conocimiento
paquetería office: básico. Seguimiento de indicadores.
perfil de experiencia
atención a clientes: 6 meses.
solución a problemas, manejo de personal.
competencias
seguridad y bienestar
orientación a resultados
trabajo en equipo
creatividad y apertura al cambio
servicio al cliente
visión de negocio
liderazgo de equipos de trabajo