Especialista experiencia al cliente
serás responsable de diseñar, implementar y evolucionar continuamente la experiencia del cliente, mediante el desarrollo de propuestas de valor basadas en insights del cliente, asegurando interacciones consistentes, eficientes y de alto impacto que impulsen la satisfacción, lealtad y crecimiento del negocio.
tus principales retos serán:
* escuchar y analizar la voz del cliente: diseñar y gestionar mediciones como nps, encuestas y feedback continuo, que nos ayude a identificar insights, dolores y oportunidades de mejora. Comunicar las iniciativas de alto impacto cara al cliente.
* traducir insights en iniciativas accionables: convertir la información del cliente en mejoras concretas para el negocio, priorizando iniciativas según impacto en experiencia, resultados y ventas.
* diseñar y evolucionar la propuesta de valor: construir propuestas alineadas a las necesidades reales del cliente y ajustarlas continuamente con base en nuevos insights, validaciones y experimentación.
* liderar iniciativas de mejora de experiencia (cx): coordinar proyectos de reingeniería de procesos centrados en el cliente, asegurando implementación efectiva y seguimiento.
* gestionar el cierre de ciclo con el cliente (inner loop): asegurar atención y resolución de incidencias en tiempo definido, dando visibilidad y seguimiento a alertas críticas.
* alinear áreas internas en torno al cliente: trabajar con equipos comerciales, logísticos y operativos, asegurando que la experiencia del cliente sea consistente en todos los puntos de contacto.
* medir impacto y asegurar mejora continua: dar seguimiento a indicadores (nps, satisfacción, reclamos, etc.). Evaluar resultados de iniciativas.
* mapear y optimizar el customer journey: desarrollar persona profile, journey maps y detectar puntos de fricción. Rediseñar procesos para mejorar la experiencia end-to-end.
requisitos indispensables:
* experiencia de 3 años en adelante en gestión de clientes, análisis de métricas, mejora de procesos cara al cliente y ejecución de proyectos transversales enfocados en optimizar la experiencia y generar valor al negocio, desarrollo de proyectos.
* excel avanzado (reportes, fórmulas, tablas dinámicas, bases de datos y macros | automatización), suite de google (drive, sheets, forms, docs, appsheet, data studio).
* licenciatura culminada en áreas como administración, mercadotecnia, ingeniería industrial, ingeniería sistemas, negocios o afines.
* disponibilidad para viajar.
requisitos deseados:
* pensamiento analítico.
* enfoque en el cliente.
* diseño de experiencia (cx).
* pensamiento estratégico.
* gestión de proyectos.
* comunicación efectiva.
* trabajo transversal.
* resolución de problemas.
* adaptabilidad.
* orientación a resultados.
lugar de trabajo: oficinas corporativas holcim - av. Carlos graef fernández 222 torre ii nivel 1, colonia lomas de santa fe, código postal 05348, delegación cuajimalpa.
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