Resumen de este puesto
la misión de defensa del cliente es brindar experiencias diferenciadas que, literalmente, ayuden a nuestros clientes a alcanzar su visión con mayor éxito. Esto se logra mediante la colaboración, la consultoría y la defensa.
si se hace bien, generaremos resultados comerciales positivos para global payments.
un defensor del cliente cuenta con formación multidisciplinar y múltiples habilidades, con un profundo conocimiento de la industria del procesamiento de pagos. Somos responsables de brindar soporte de gestión de relaciones a la cartera general de global payments. Esto se logra mediante una participación proactiva y conectando el valor de nuestras soluciones integradas con el éxito de su negocio. Al demostrar sólidas habilidades en empatía, negociación, comunicación interpersonal y resolución de problemas, mantendremos relaciones a largo plazo con la cartera de clientes existente, a la vez que reducimos la pérdida de clientes y aumentamos los ingresos.
el defensor del cliente investigará problemas complejos para identificar la causa raíz y trabajará con la dirección para implementar continuamente soluciones a largo plazo a los puntos de fallo del proceso o servicio. Este puesto es fundamental para identificar y compartir la retroalimentación sobre la actividad competitiva y las opiniones de los clientes en cada mercado.
qué papel desempeñarás
* servir como punto de contacto principal para los clientes asignados, garantizando una experiencia positiva y fluida.
* interactuar proactivamente con los clientes para evaluar su satisfacción e identificar posibles problemas antes de que escalen.
* analizar los comentarios, los datos de uso y el comportamiento de los clientes para detectar riesgos de abandono y tomar las medidas adecuadas.
* colaborar con los equipos internos (soporte, ventas, producto, marketing, etc.) para resolver las inquietudes de los clientes y garantizar la alineación con sus necesidades.
* abogar por las necesidades de los clientes internamente para ayudar a impulsar mejoras en productos o servicios.
* realizar seguimiento e informes sobre las métricas y tendencias de retención de clientes.
* uso de diversos crm (salesforce, etc.), herramientas y programas internos para ayudar a nuestros clientes y sus cuentas.
* la resolución puede implicar la investigación del historial de soporte del cliente o el análisis de sus necesidades según sus necesidades comerciales.
* brindar seguimiento oportuno a las escaladas con los departamentos de resolución, manteniendo al cliente informado sobre el progreso y el estado de su caso, asegurando así su visibilidad y relevancia.
* capacidad para documentar de forma clara y precisa las inquietudes, subcategorías, resultados y comentarios de los clientes en los sistemas internos, asegurando que la información resuma con precisión lo ocurrido durante la llamada.
* capacidad para establecer una comunicación efectiva por teléfono o correo electrónico, generando apertura incluso con clientes que no son receptivos a la interacción directa.
* interactuar proactivamente con estos clientes por teléfono y correo electrónico para impulsar el valor de nuestros servicios y soluciones directamente hacia el éxito de su negocio.
* abordar las escaladas que afectan la continuidad del cliente en la empresa.
* gestionar las quejas o escaladas de los clientes con profesionalismo y eficiencia.
* responder a los comentarios de nps para resolver eficazmente las inquietudes de los clientes.
* contactar con nuevas cuentas para capacitarlas y educarlas sobre las complejidades del procesamiento integrado.
* identificar oportunidades de venta adicional o cruzada en coordinación con el equipo de ventas.
* manejo de revisiones de precios de alto volumen y alto riesgo
* mantener conversaciones con los clientes centradas en el valor y que fortalezcan las relaciones, atendiendo sus necesidades de precios
* trabajar en conjunto con los equipos de finanzas y ventas para abordar las solicitudes de precios mediante esfuerzos proactivos
* negociar con los clientes para establecer un plan de precios que tanto nuestra empresa como su negocio puedan acordar para proceder con éxito
* instruir y responder a las preguntas de los clientes sobre estructuras de precios, tarifas, comisiones, intercambio y declaraciones
* negociar extensiones de contrato cuando se requieran ajustes de precios mediante el uso de adendas
* negociar y evaluar oportunidades para ajustar las condiciones comerciales, identifi- cando cuándo solicitar un aumento en la facturación o promover el mantenimiento del volumen como estrategia de retención
* responsabilidad del monitoreo detallado de todos los casos de revisión de tarifas, asegurando que las negociaciones acordadas con el cliente se cumplan en términos de facturación
* capacidad para manejar objeciones y resistencias durante el proceso de negociación, manteniendo una comunicación efectiva y orientada a resultados
campañas de escalada de socios comerciales y experiencia del cliente
* gestión eficaz de las escaladas de clientes en riesgo, compartidas a través de nuestras relaciones con socios comerciales.
* apoyo a los socios comerciales con campañas específicas para mejorar la experiencia del cliente y reducir la rotación.
funciones de atención al cliente
* respuesta a consultas entrantes por mensajería instantánea, teléfono y correo electrónico de departamentos internos, clientes y socios sobre el uso de los productos y servicios de global payments.
* actúa como punto de contacto central para clientes de alto perfil, según sea necesario.
* mantenimiento de las relaciones con los clientes y la gestión de cuentas, según sea necesario.
qué buscamos para este puesto
licenciatura : licenciatura o equivalente;
experiencia en el sector bancario, financiero, inversiones deseable;
4 años de experiencia como customer success o customer experience;
inglés intermedio avanzado deseable.
qué estamos ofreciendo
salario 100% nóminal directamente con global payments;
salario bruto mensual de $20,000.00 mxn
modalidad : presencial en las oficinas de cuajimalá. Carretera méxico toluca 5640, muy cerca del paradero el yaqui, rumbo santa fe.
prestaciones de ley y superiores;
cultura wellness.
cuáles son nuestras habilidades y capacidades deseadas
habilidades / conocimientos :
aprende a usar conceptos profesionales.
aplica las políticas y procedimientos de la empresa para resolver problemas rutinarios.
complejidad del trabajo :
trabaja en problemas de alcance limitado.
sigue prácticas y procedimientos estándar al analizar situaciones o datos que permiten obtener respuestas fácilmente.
establece relaciones laborales estables internamente.
supervisión : normalmente recibe instrucciones detalladas sobre todo el trabajo.
resolución de problemas : capacidad para resolver problemas utilizando la experiencia y el buen juicio.
comunicación eficaz : habilidades demostradas de comunicación oral y escrita.
aptitud técnica : capacidad para comprender y comunicar cambios técnicos en términos comerciales fáciles de entender.
global payments inc. es una empresa que ofrece igualdad de oportunidades. Global payments ofrece igualdad de oportunidades de empleo a todos los empleados y solicitantes de empleo, sin importar su raza, color, religión, sexo (incluido el embarazo), origen nacional, ascendencia, edad, estado civil, orientación sexual, identidad o expresión de género, discapacidad, condición de veterano, información genética o cualquier otra condición protegida por la ley.
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