Objetivo generalliderar de forma hands-on la operación y evolución del ecosistema crm en salesforce para maximizar la adquisición, activación, retención y servicio de clientes b2b/b2b2c (empresas, comercios afiliados y usuarios finales), garantizando excelencia operativa, cumplimiento regulatorio, calidad de datos y una vista unificada del cliente (customer 360) habilitada por data cloud. Impulsar automatización y eficiencia mediante capacidades de ia/agentes, incluyendo agentforce (agenticsai) en salesforce, para mejorar tiempos de respuesta, productividad de equipos y experiencia del cliente. Las principales responsabilidades del rol son: definir el roadmap de crm (12–18 meses) y gestionar la demanda (intake, discovery, priorización, estimación, roadmap trimestral). Operar como líder "player-coach": involucramiento directo en diseño funcional, configuración avanzada, validación de arquitectura y decisiones de build vs. buy. Asegurar estándares de gobernanza: data model, nomenclaturas, seguridad, ambientes, gestión de releases, documentación y control de deuda técnica. Liderar el delivery con metodología ágil (scrum/kanban), coordinando equipo interno + partners (15–20), con seguimiento de capacidad, slas y presupuesto. Optimizar procesos lead-to-opportunity, onboarding de clientes empresa, gestión de cuentas, pipeline, forecast y performance comercial. Diseñar y mejorar procesos case management, enrutamiento, slas, colas, macros, knowledge y automatización de resolución. Integrar o coordinar integraciones con canales (email, formularios, cti/contact center, whatsapp u otros según stack) para experiencia omnicanal. Diseñar tableros operativos (tmo/ttr, fcr, backlog, cumplimiento sla, nps/csat si aplica). Gobernar data extensions/audiencias, consentimiento y preferencias; asegurar cumplimiento y entregabilidad. Alinear marketing automation con estrategia comercial y de servicio (closed-loop reporting). Customer 360 + data cloud (unificación y activación de datos) diseñar e impulsar la visión customer 360: definición de identidades, reglas de matching, golden record, y métricas únicas de cliente. Liderar la implementación/uso de salesforce data cloud para ingestión, unificación y segmentación/activación de audiencias hacia sales/service/marketing cloud. Coordinar integraciones con sistemas típicos del negocio: emisión/administración de vales, billing/facturación, kyc/aml (si aplica), erp, pasarelas, conciliación, data lake/warehouse. Definir y monitorear calidad de datos (duplicados, completitud, vigencia, trazabilidad, linaje). Ia y agentes (agentforce / agenticsai en salesforce) identificar casos de uso de alto impacto (p. ej., triage de casos, asistentes para agentes, recomendaciones de siguiente mejor acción, autoservicio, resúmenes automáticos, clasificación, routing inteligente). Liderar el diseño, pruebas, rollout y medición de agentforce (agenticsai): guardrails, seguridad, trazabilidad, métricas de efectividad (deflexión, aht, calidad). Definir gobierno de ia: políticas de uso, data access, compliance, y ciclo de mejora continua del desempeño del agente. Riesgo, seguridad y compliance asegurar cumplimiento de seguridad y privacidad (perfiles/roles/permission sets, sharing, auditoría). Coordinar requerimientos regulatorios y de controles internos (según país): retención de datos, consentimiento, trazabilidad, segregación de funciones. El perfil necesario para el rol es: experiencia 7+ años en crm/martech/customer platforms, con 4+ años liderando equipos/proyectos en salesforce. Experiencia sólida en salesforce sales cloud, service cloud y marketing cloud en compañías con operación intensiva y alto volumen. Experiencia liderando equipos mixtos (interno + proveedores) y delivery continuo (run + change). Experiencia en industrias reguladas o con alta exigencia de compliance (financiera, fintech, pagos, beneficios) es muy valorada. Conocimientos salesforce (imprescindible) diseño funcional y configuración avanzada: flows, approval processes, validation rules, lightning pages, record types, security model. Buen criterio de arquitectura y escalabilidad (evitar custom innecesario; uso correcto de objetos, automatizaciones y límites). Reporting y analítica: reports & dashboards (ideal: crm analytics). Customer 360 y data cloud (deseable fuerte / ideal) conocimiento práctico de data cloud: ingestión (streams/conectores), identity resolution, calculated insights, segmentación y activación. Experiencia con estrategia de customer 360 (modelo de datos, identidad, unificación y activación). Marketing cloud (deseable fuerte) experiencia con journey builder, automation studio, segmentación, gobernanza de audiencias y buenas prácticas de entregabilidad. Conocimiento de consentimiento/preferencias y cumplimiento en comunicaciones. Integraciones (deseable) experiencia coordinando integraciones vía apis/middleware (ideal: mulesoft u otro esb/ipaas). Conocimiento general de modelos event-driven y data pipelines (plus). Ia/agentes experiencia implementando automatización inteligente/ia en crm. Deseable/clave: experiencia con agentforce (agenticsai) en salesforce (diseño de casos de uso, configuración, pruebas, métricas, governance). Certificaciones (deseables) salesforce certified administrator (muy deseable). Sales cloud consultant y/o service cloud consultant (muy deseable). Marketing cloud (según foco), platform app builder (plus). Certificaciones agile/itil (plus). Ofrecemos: sueldo bruto + prestaciones superiores de ley y beneficios zona de trabajo: polanco, híbrido (lunes a viernes) "esta empresa cuenta con un proceso de reclutamiento y selección, inclusivo y libre de discriminación. Otorga las mismas oportunidades de empleo a las personas candidatas, sin importar: raza, color, religión, género, orientación sexual, estado civil o conyugal, nacionalidad, discapacidad, o cualquier otra situación protegida por las leyes federales, estatales y locales" el proceso de contratación, permanencia y ascenso dentro de esta empresa no solicita, ni requiere, certificados médicos de no embarazo y/o pruebas de vih.