Minimo 3 años de experiencia en monitoreo, manejo de problemas, manejo de riesgos, conocimiento de change management, soporte técnico, atención a clientes, necesario conocimiento de itil.
actividades a realizar en el puesto:
• establecer y medir los kpis y puntos de control para asegurar la entrega del
servicio
• tomar acciones con base al cumplimiento de los kpis
• usabilidad del contrato de servicio por el cliente
• identificación de riesgos asociados a gestión de incidentes.
• priorizar los incidentes y requerimientos para su atención.
• documentación de la solución de forma detallada en la herramienta de gestión
de soporte
• asegurar la atención y solución de los tickets de acuerdo a cada sla
• asegurar la atención y resolución de tickets en backlog
• balanceo de cargas de trabajo con los ingenieros de soporte
• gestión de proveedores por cobertura en conjunto con la gerencia
• revisar en conjunto con la mesa de soporte y los ingenieros de n2 la
• posible causa raíz del problema
• ejecución del modelo de las 5 ¿por qué?
• ejecución del modelo de escalamiento con fabricante y con n2
• asegurar el resguardo de la información en el repositorio de los clientes
• dar seguimiento al cliente del estatus de su problema.revisar en conjunto con
los ingenieros de n2 la posible causa raiz del problema
• dar seguimiento al cliente del estatus de su problema.
• de ser necesario escalar mediante la herramienta de tickets a los ingenieros n2
conocimientos específicos necesarios:
• atención a cliente, uso de herramientas de ticketing (jira, fresh
service, zendesk, service naow, etc.).
• uso de herramientas de monitoreo (dynatrace, datadog, opennms), conocimiento básico de programación
• conocimiento de itil
• inglés
conocimientos específicos deseados:
• cobit, iso 27001, cyberseguridad