*contexto estratégico del rol*en una industria altamente competitiva como el retail cosmético, donde la diferenciación se basa en marca, experiência y recurrencia de compra, el customer care evoluciona de un centro de atención reactivo a un habilitador estratégico de lealtad, reputación y captura de insights del consumidor.este rol es clave para cerrar el loop entre cliente, operación y estrategia comercial.
*mandato del puesto*diseñar, gobernar y escalar la experiência de atención al cliente de la compañía, asegurando consistencia retail, resolución efectiva y generación de insights accionables que impacten directamente en retención, recompra y percepción de marca.
*resultados esperados*- incremento sostenido en la tasa de recompra y retención de clientes.
- reducción estructural del volumen de quejas recurrentes mediante resolución de causas raíz.
- mejora medible en indicadores de satisfacción (nps (net promoter score) / csat (customer satisfaction score)- integración efectiva del feedback del cliente en decisiones comerciales y operativas.
- estandarización de la experiência de atención en todos los canales.
- optimización del costo por interacción sin deterioro de la experiência.
*responsabilidades clave*- definir el modelo de atención.
- gobernar la calidad y consistencia de la experiência del cliente.
- diseñar políticas de servicio, devoluciones y resolución de incidencias alineadas a la estrategia de marca.
- establecer mecanismos de captura, análisis y escalamiento de insights del cliente hacia áreas clave.
- liderar la evolución del customer care de función reactiva a función estratégica de valor.
- gestionar la relación con proveedores de atención (si aplica) bajo esquemas de desempeño.
- asegurar la integración del customer care con marketing, ventas y operaciones retail.
*kpis estratégicos*- nps (net promoter score)- csat (customer satisfaction score)- first contact resolution (fcr)- tiempo promedio de resolución- tasa de recompra de clientes atendidos- volumen de quejas recurrentes (%)- costo por contacto- tasa de escalamiento a níveles superiores*interfaces críticas*- marketing: alineación de promesas de marca vs experiência real.
- operaciones retail: ejecución en punto de venta y resolución de incidencias.
- e-commerce: experiência digital, entregas y postventa.
- logística: cumplimiento de pedidos y devoluciones.
- dirección general / comercial: insights estratégicos del cliente.
- proveedores externos de atención (call centers, plataformas digitales).
*autoridad y límites*autoridad*:- definir políticas de atención y experiência del cliente.
- escalar problemáticas estructurales a nível directivo.
- establecer estándares de servicio y métricas obligatorias.
- intervenir en procesos inter-área cuando impacten la experiência del cliente.
*límites*:- no ejecuta directamente ventas ni operaciones logísticas.
- no sustituye la responsabilidad de otras áreas sobre sus procesos, pero sí los audita desde la perspectiva del cliente.
*perfil del talento*- experiência en customer experience / customer care en retail o consumo masivo.
- capacidad analítica para traducir datos de cliente en decisiones de negocio.
- fuerte entendimiento de operación.
- habilidad de influencia transversal (sin autoridad jerárquica directa en todas las áreas).
- enfoque en mejora continua y diseño de procesos.
- liderazgo de equipos de atención y/o proveedores externos.sueldo: $30,* - $35,* al mesbeneficios:- descuentos y precios preferencialeslugar de trabajo: empleo remoto