Lendswap' es una empresa líder en el sector financiero, especializada en soluciones de crédito y préstamos. Valoramos el talento y la dedicación de nuestros empleados, ofreciendo un ambiente de trabajo colaborativo y oportunidades de crecimiento profesional
objetivo:
supervisar y garantizar que todos los procesos ofrecidos a través del call center cumplen las normas de calidad establecidas por la empresa. Esta función es clave para garantizar que los agentes ofrezcan procesos eficientes, amables y eficaces de acuerdo con las normas de operación.
*responsabilidades*:
1. Supervisión de llamadas: escuchar y analizar las interacciones entre agentes y clientes para evaluar su rendimiento y garantizar que se siguen los procedimientos y protocolos establecidos.
2. Evaluación del rendimiento de todas las áreas del call center (atc, cobranza y verificación): utilizar métricas e indicadores de rendimiento (kpi) para medir la calidad de las llamadas, como los tiempos de respuesta, la resolución de la primera llamada, la satisfacción del cliente, la tasa de contacto de llamadas, la tasa de promesas de pago, la ruptura de promesas de pago, entre otros.
3. Formación y desarrollo: proporcionar comentarios constructivos a los agentes y colaborar en programas de formación para mejorar las habilidades de comunicación, resolución de problemas y manejo de clientes difíciles.
4. Gestión de procesos: garantizar que los procesos del call center sean eficientes y que los agentes sigan las mejores prácticas para ofrecer un servicio de calidad.
5. Análisis de datos: generar informes y análisis de los resultados de la evaluación de la calidad para identificar áreas de mejora y proponer soluciones a problemas recurrentes.
6. Aplicación de normas de calidad: desarrollar y mantener procedimientos de calidad, asegurándose de que los agentes los entienden y los siguen correctamente.
7. Desarrollar manuales de procedimientos propios del área
8. Proponer mejoras continuas
*requisitos*:
1. Formación: universidad terminada o trunca en áreas afines como administración de empresas, ingeniería industrial, gestión de calidad o afines.
2. Certificaciones de calidad: tales como six sigma, iso 9001, lean, o certificaciones específicas en calidad de servicio o call centers es un fuerte plus
3. Idiomas: inglés intermedio (a partir de b2).
4. Experiência:
- al menos 3 años de experiência en aseguramiento de la calidad para call centers.
- 1 año de experiência en supervisión o coordinación.
- experiência en el sector fintech es un fuerte plus
5. Conocimientos técnicos
- conocimiento de plataformas para monitorizar el rendimiento de los agentes, como grabadoras de llamadas.
- conocimientos en sistemas de evaluación del desempeño,
- conocimientos en crm
- conocimiento de los kpi de control de calidad
- conocimiento de las leyes y normativas aplicables al sector financiero, especialmente en ámbitos como la protección de datos, la privacidad y los derechos de los consumidores.
6. Habilidades
- atención al detalle
- iniciativa y proactividad
- capacidad para trabajar en equipo
- adaptabilidad
- orientación a resultados
- empatía y resolución de problemas
- orientación al cliente
- retroalimentación constructiva
- capacidad de comunicación oral y escrita
tipo de puesto: tiempo completo
sueldo: $25,000.00 al mes
tipo de jornada:
- lunes a viernes
- turno de 8 horas
pregunta(s) de postulación:
- ¿has trabajado en empresas del sector fintech?
- ¿estás disponible para trabajar de forma 100% presencial?
Escolaridad:
- licenciatura trunca o en curso (deseable)
experiência:
- control de calidad de llamadas de call center: 3 años (obligatorio)
- supervisión de personal: 1 año (deseable)
idioma:
- inglés intermedio (b2) (obligatorio)
licencia/certificación:
- certificación lean six sigma (deseable)
- iso 9001 (deseable)
lugar de trabajo: empleo presencial