Responsibilitiessupervises a medium team of support staff that operates a control desk supporting a department within the organization (typically up to 25).
addresses and resolves exceptional/unusual situations.evaluates subordinates' performance and makes recommendations for pay increases, promotions, terminations, staffing etc.impacts the team and closely related work teams by influencing decisions through advice or facilitating services; accountable for end results.
developed communication to exchanges ideas and potentially complex/sensitive information.
may act as backup for manager.qualifications2-5 years relevant experiencebasic to intermediate level experience in a related role with previous people management experience basic workforce analysis and reporting skillseducationbachelor's/university degree or equivalent experiencethis job description provides a high-level review of the types of work performed.
other job-related duties may be assigned as required.responsabilidadesel workforce cap intermed analyst es responsable de los modelos de planificación de capacidad (existentes y nuevos) para el contact center y collections méxico, que incluyen múltiples productos, segmentación de clientes y negocios en diversos sites formas de trabajo y proveedores.
con más de 20+ grupos para el contact center y collections méxico, el workforce cap intermed analyst revisa y presenta oportunidades, riesgos y estrategias recomendadas a nível nacional para el director del contact center y collections méxico y la gerencia superior de workforce management.
el workforce cap intermed analyst trabaja en conjunto para recomendar oportunidades o cambios estratégicos entre grupos para asegurar que se cumplan los objetivos a nível nacional.revisa tendencias e indicadores clave, tales como: volumen, headcount, productividad, attrition, etc., y los respectivos requerimientos de staff para manejar los modelos de capacity plan existentes, o bien, generar nuevos modelos.
revisar los resultados son sus colaboradores matriciales en una sesión semanal y base mensual, provee dirección estratégica en un mejor aprovechamiento del personal en el futuro, cuales son los resultados de los pronósticos y dar recomendaciones de nuevas contrataciones y capacitaciones.
debe comprender el manejo y definición de skills, la antigüedad/experiência del personal, curva de aprendizaje y los requisitos de capacitación de última generación en todas las funciones y su impacto en las necesidades de recursos, y proporcione instrucciones sobre la mejor manera de utilizar al personal en sobre staff o déficit de posiciones de exceso y de déficit.servir como sme a través de iniciativas de negocio.
proporcionar aportes / recomendaciones al presupuesto respectivo e impactos financieros para la organización.
apoye a los directores en sitio y regionales proporcionando recomendaciones operacionales a nível de país, que consideran los impactos operativos y financieros para el negocio.
debe crear modelos que pronostican el impacto de las iniciativas de marketing, negocios e impactos externos en los canales de contacto con el cliente.haga recomendaciones a los gerentes de departamento y de sitio para las decisiones de personal actuales y futuras, incluido el número de colaboradores que se contratarán y el momento de la contratación.
diseñar informes para la revisión de indicadores clave en los sitios nacionales.
estos incluyen la rotación semanal, mensual y hasta la fecha, contrataciones, graduaciones, volumen y aht por producto, y otras métricas como asa, nivel de servicio y ocupación.
esto asegurará una representación y revisión consistentes de los indicadores clave del negocio.
proporcionar análisis de costo-beneficio y escenarios "what if" de las campañas y otras recomendaciones operativas, considerando los impactos operativos y financieros para el negocio.
el análisis también determinará las probabilidades y los rangos de impacto para facilitar la toma de decisiones por parte de la alta dirección.responsable en producir diversos documentos que se requieren mensualmente y anualmente a nível de país, que incluyen: oportunidades y riesgos (o&r; ), revisión mensual de operaciones, iteraciones de pronóstico para todo el año, actualidad, plan anual plan de medio año y plan financiero a 5 años.calificacionesexperiência laboral: más de 3 años de experiência relacionada con workforce management en centros de contacto o cobranzase recomienda y considera práctico para hacer el trabajo, experiência en contact center y/o collectionscapacidad para trabajar con supervisión mínima en un entorno acelerado, para poder priorizar el trabajo#j-*-ljbffr