*responsibilities*:- supervises a medium team of support staff that operates a control desk supporting a department within the organization (typically up to 25).- addresses and resolves exceptional/unusual situations.- evaluates subordinates' performance and makes recommendations for pay increases, promotions, terminations, staffing etc.- impacts the team and closely related work teams by influencing decisions through advice or facilitating services; accountable for end results.developed communication to exchanges ideas and potentially complex/sensitive information.may act as backup for manager.*qualifications*:- 2-5 years relevant experience- basic to intermediate level experience in a related role with previous people management experience basic workforce analysis and reporting skills*education*:- bachelor's/university degree or equivalent experiencethis job description provides a high-level review of the types of work performed.other job-related duties may be assigned as required.- el workforce cap intermed analyst es responsable de los modelos de planificación de capacidad (existentes y nuevos) para el contact center y collections méxico, que incluyen múltiples productos, segmentación de clientes y negocios en diversos sites formas de trabajo y proveedores.con más de 20+ grupos para el contact center y collections méxico, el workforce cap intermed analyst revisa y presenta oportunidades, riesgos y estrategias recomendadas a nível nacional para el director delcontact center y collections méxico y la gerencia superior de workforce management.el workforce cap intermed analyst trabaja en conjunto para recomendar oportunidades o cambios estratégicos entre grupos para asegurar que se cumplan los objetivos a nível nacional.revisa tendencias e indicadores clave, tales como: volumen, headcount, productividad, attrition, etc., y los respectivos requerimientos de staff para manejar los modelos de capacity plan existentes, o bien, generar nuevos modelos.revisar los resultados son sus colaboradores matriciales en una sesión semanal y base mensual, provee dirección estratégica en un mejor aprovechamiento del personal en el futuro, cuales son los resultados de los pronósticos y dar recomendaciones de nuevas contrataciones y capacitaciones.debe comprender el manejo y definición de skills, la antigüedad/experiência del personal, curva de aprendizaje y los requisitos de capacitación de última generación en todas las funciones y su impacto en las necesidades de recursos, y proporcione instrucciones sobre la mejor manera de utilizar al personal en sobre staff o déficit de posiciones de exceso y de déficit.servir como sme a través de iniciativas de negocio.proporcionar aportes / recomendaciones al presupuesto respectivo e impactos financieros para la organización.apoye a los directores en sitio y regionales proporcionando recomendaciones operacionales a nível de país, que consideran los impactos operativos y financieros para el negocio.debe crear modelos que pronostican el impacto de las iniciativas de marketing, negocios e impactos externos en los canales de contacto con el cliente.haga recomendaciones a los gerentes de departamento y de sitio para las decisiones de personal actuales y futuras, incluido el número de colaboradores que se contratarán y el momento de la contratación.diseñar informes para la revisión de indicadores clave en los sitios nacionales.estos incluyen la rotación semanal, mensual y hasta la fecha, contrataciones, graduaciones, volumen y aht por producto, y otras métricas como asa, nível de servicio y ocupación.esto asegurará una representación y revisión consistentes de los indicadores clave del negocio.proporcionar análisis de costo-beneficio y escenarios "what if" de las campañas y otras recomendaciones operativas, considerando los impactos operativos y financieros para el negocio.el análisis también determinará las probabilidades y los rangos de impacto para facilitar la toma de decisiones por parte de la alta dirección.responsable en producir diversos documentos que se requieren mensualmente y anualmente a nível de país, que incluyen: oportunidades y riesgos (o&r), revisión mensual de operaciones, iteraciones de pronóstico para todo el año, actualidad, plan anual plan de medio año y plan financiero a 5 años.*calificaciones*:- experiência laboral: más de 3 años de experiência relacionada con workforce management en centros de contacto o cobranza- se recomienda y considera útil para hacer el trabajo, experiência en contact center y/o collections- capacidad para trabajar con supervisión mínima en un entorno acelerado, para poder priorizar el trabajo dentro de los plazos designados; capacidad para trabajar de forma independiente y habilidades fuertes para trabajar como socio.- capacidad para preparar una presentación concisa de los hallazgos y recomendaciones para compartir con los directores.- comprensión de los impactos de los costos financiero