Coordinador(a) de contact center
objetivo del puesto
liderar y coordinar las operaciones diarias del área de atención al cliente, asegurando el cumplimiento de los niveles de servicio establecidos, la satisfacción del cliente y el desarrollo continuo del equipo de trabajo mediante una gestión eficiente de recursos, indicadores y procesos.
principales responsabilidades
supervisar y asegurar la atención oportuna de los requerimientos de clientes conforme a los niveles de servicio establecidos.
coordinar, organizar y dar seguimiento a las actividades diarias del equipo, garantizando el cumplimiento de objetivos y tiempos de respuesta.
liderar, desarrollar y fortalecer las competencias del personal mediante coaching, capacitación y retroalimentación continua.
monitorear indicadores de desempeño, productividad y calidad, proponiendo e implementando acciones de mejora.
elaborar y presentar reportes ejecutivos y métricas de servicio para la toma de decisiones.
gestionar situaciones complejas y resolver incidencias que impacten la operación o la experiencia del cliente.
asegurar el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de atención.
implementar acciones correctivas y preventivas derivadas del análisis de resultados y oportunidades de mejora.
colaborar con diferentes áreas para garantizar una experiencia de servicio eficiente y de calidad.
perfil requerido
licenciatura o ingeniería concluida en administración, ingeniería industrial o carrera afín.
experiencia mínima de 3 años coordinando equipos de atención al cliente, contact center o áreas de servicio.
experiencia en liderazgo, administración y desarrollo de personal.
conocimiento en análisis de información, generación de reportes e indicadores de desempeño (kpis).
manejo intermedio-avanzado de microsoft office 365, especialmente excel.
inglés intermedio.
alta capacidad de organización, planeación y seguimiento.
enfoque a resultados, solución de problemas y mejora continua.
excelente comunicación, liderazgo y sentido de urgencia.