Asesor/a telefónico/a
propósito del rol
brindar atención telefónica eficiente y de alta calidad a clientes, resolviendo consultas, solicitudes y reclamos idealmente en el primer contacto. Identificar necesidades financieras y, cuando aplique, ofrecer soluciones y productos (venta cruzada) para mejorar la experiencia del cliente y apoyar los objetivos del negocio, cumpliendo siempre con normas de seguridad y regulación.
principales funciones y responsabilidades
* atender llamadas entrantes de clientes dentro de los tiempos establecidos, gestionando consultas sobre productos y servicios (p. ej., estados de cuenta, cargos, promociones, entrega de tarjetas, etc.).
* resolver incidencias y reclamos con enfoque en solución al primer contacto y seguimiento cuando sea necesario.
* brindar una experiencia positiva, con comunicación clara, escucha activa y empatía, incluso con clientes molestos o insatisfechos.
* aplicar protocolos de seguridad y verificación de identidad para proteger la información del cliente.
* registrar con precisión en los sistemas las gestiones realizadas (consultas, reclamos, solicitudes, oportunidades comerciales).
* cumplir kpis de servicio (calidad, experiencia del cliente, productividad, cumplimiento, etc.).
* mantenerse actualizado/a en productos, condiciones, campañas y cambios operativos.
* cumplir políticas internas y regulaciones bancarias vigentes.
* detectar oportunidades de venta cruzada (tarjetas, créditos, seguros u otros) según el perfil y necesidad del cliente (deseable).
retos habituales del puesto
* manejo profesional de clientes difíciles y situaciones de tensión.
* adaptación a cambios frecuentes en productos, procesos y promociones.
* equilibrar servicio + estrategia comercial sin afectar la experiencia del cliente.
conocimientos y habilidades clave
* comunicación clara y asertiva; orientación al cliente.
* análisis y detección de necesidades; enfoque a resultados.
* escucha activa y empatía.
* habilidad comercial/persuasión (deseable).
* conocimiento de productos bancarios (tras entrenamiento) y office básico .