Acerca del empleo
descripción del puesto:
se inicia como ingeniero de soporte nivel 2 es responsable de diagnosticar y resolver problemas técnicos complejos que no pueden ser resueltos por el soporte de nivel 1. Este rol implica una resolución de problemas más profunda, la gestión de escalaciones y el soporte de alto nivel para problemas tanto de software como de hardware. El ingeniero de soporte nivel 2 también contribuye a la creación de artículos de base de conocimiento y documentación para mejorar la eficiencia del equipo de soporte.
responsabilidades
responsabilidades clave:
soporte técnico:
o proporcionar resolución avanzada de problemas para cuestiones técnicas complejas relacionadas
con software, hardware, redes y sistemas.
o gestionar escalaciones del soporte de nivel 1, asegurando la resolución oportuna de los problemas.
o colaborar con el soporte de nivel 3 y otros equipos técnicos para resolver problemas que requieren
una investigación más profunda.
o monitorear el rendimiento del sistema e identificar proactivamente posibles problemas.
interacción con clientes:
o comunicarse con los clientes para recopilar más información, proporcionar actualizaciones y
asegurar la satisfacción del cliente.
o guiar a los clientes a través de procesos complejos de resolución de problemas en sitio, teléfono,
correo electrónico o acceso remoto.
o documentar las interacciones con los clientes y los pasos técnicos tomados para resolver los
problemas.
documentación:
o desarrollar artículos de la base de conocimiento para facilitar la resolución rápida de problemas por
parte del equipo de nivel 1 y otros ingenieros de soporte.
o crear informes detallados de incidentes para problemas recurrentes y compartir los hallazgos con
los equipos relevantes.
capacitación y desarrollo:
o proporcionar capacitación y mentoría al personal de soporte de nivel 1 para mejorar sus
habilidades técnicas y conocimientos.
o participar en oportunidades de aprendizaje continuo para mantenerse actualizado con las
tendencias y tecnologías de la industria.
requisitos
requisitos educativos y experiencia:
1. grado académico:
o licenciatura en ingeniería en sistemas, ingeniería en telecomunicaciones, ingeniería electrónica, o
afines:
1. certificaciones: cisco ccna / ccnp
2. conocimiento de tecnologías y protocolos relacionados:
o conocimientos de modelo osi, tcp/ip, vlans, metodos de balanceo, troubleshooting.
o conocimiento en equipos de balanceo: debe estar familiarizado con la configuración y
entendimiento de equipos de balanceo.
experiencia laboral:
1. experiencia en soporte técnico:
o 2 a 3 años de experiencia en soporte de redes: experiencia previa en soporte de redes,
preferiblemente en un entorno isp, es generalmente requerida.
o experiencia en soporte con cliente en sitio: se espera que el ingeniero tenga experiencia
específica trabajando con equipos y tecnologías cisco, incluyendo la configuración y mantenimiento
de servidores físicos y virtuales.
1. manejo de incidentes y escalaciones. -
2. proyectos de implementación y mejora de redes. -