Objetivo del puesto:
El Analista de Calidad será responsable de monitorear, evaluar y mejorar la calidad de las interacciones entre los agentes del contact center y los clientes, asegurando el cumplimiento de los estándares de servicio, procesos y normativas internas y externas. Contribuirá a la identificación de áreas de oportunidad y a la implementación de planes de acción para elevar la satisfacción del cliente y la eficiencia operativa.
Funciones principales:
- Monitorear y evaluar llamadas, correos electrónicos y chats de los agentes del contact center, utilizando herramientas de monitoreo de calidad.
- Identificar desviaciones de los guiones, protocolos y estándares de servicio establecidos.
- Proporcionar retroalimentación constructiva y oportuna a los agentes para el desarrollo de sus habilidades y el mejoramiento de su desempeño.
- Elaborar reportes de calidad, analizando métricas clave como el cumplimiento de estándares, la satisfacción del cliente y la resolución de primer contacto.
- Participar en la calibración de criterios de evaluación de calidad con supervisores y capacitadores.
- Proponer e implementar acciones correctivas y preventivas para mejorar la calidad del servicio.
- Mantenerse actualizado sobre las mejores prácticas en la industria de contact centers y calidad de servicio.
- Apoyar en la capacitación y el desarrollo de los agentes en temas de calidad y servicio al cliente.
Requisitos:
- Experiencia mínima de 1 a 2 años como Analista de Calidad en un Contact Center (deseable en un contact center mediano).
- Conocimiento y manejo de herramientas de monitoreo de calidad y CRM.
- Habilidad para el análisis de datos y la elaboración de informes.
- Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita.
- Capacidad para dar retroalimentación constructiva.
- Atención al detalle y orientación a la calidad.
- Proactividad y capacidad para trabajar de forma autónoma y en equipo.
- Buen manejo de Microsoft Office (Excel, Word, PowerPoint)
Ofrecemos:
- Salario neto $10,000 mensuales
- Horario de trabajo de lunes a viernes de 09:00 a 18:00 hrs
- Zona de trabajo Benito Juárez o Álvaro Obregón
Tipo de puesto: Jornada completa
Sueldo: $10,000.00 al mes
Lugar de trabajo: Empleo presencial
📌 Analista de Calidad
🏢 HCR Human Capital Resources
📍 Benito Juárez