Supervisor de call center
propósito del puesto:
asegurar que las solicitudes de nuestros clientes se resuelvan con eficiencia, gestionando la comunicación entre los agentes de nivel 1 y los especialistas de nivel 3 (back office), además de mantener una relación directa con nuestros proveedores de infraestructura.
requisitos del perfil
escolaridad: preparatoria concluida o licenciatura trunca/pasante.
experiencia: mínimo 3 años como supervisor en áreas de atención a clientes (call center). Se dará prioridad a candidatos con experiencia previa en el sector de telecomunicaciones (telefonía e internet).
habilidades técnicas:
* manejo de excel (reporteo y análisis de datos).
* uso de outlook y herramientas de gestión de correo.-
* experiencia con sistemas softphone.
* dominio de sistemas de gestión de tickets (zendesk, salesforce, freshdesk o similares).
responsabilidades y actividades
* gestión de enlace: actuar como punto de contacto clave para procesos y solicitudes entre nivel 1 y nivel 3 (back office).
* mejora operativa: detectar áreas de oportunidad en los flujos de trabajo de los agentes y proponer mejoras continuas.
* capacitación: formar a los nuevos ingresos y, en ocasiones, asesorar directamente a clientes sobre el uso del servicio.
* calidad y reporteo: monitorear llamadas, brindar retroalimentación constructiva y generar reportes de evaluación tanto para áreas internas como para clientes.
* gestión de incidencias: dar seguimiento puntual a incidencias operativas y realizar análisis de casos especiales.
* relación con proveedores: escalar casos críticos y mantener contacto directo con las áreas resolutoras del proveedor de telecomunicaciones para garantizar el cumplimiento de los sla (acuerdos de nivel de servicio).
condiciones laborales
seguro de vida, beneficio bennom
horario: lunes a viernes de 9:00 am a 6:00 pm.
guardias: disponibilidad para guardias los fines de semana (remotas/según necesidad).
modalidad: esquema híbrido (días presenciales y días de home office).
ubicación: calzada san isidro, colonia san francisco tetecala, azcapotzalco, c.p. 02730, cdmx.
competencias clave
· liderazgo situacional: capacidad para guiar al equipo bajo presión.
· pensamiento analítico: para resolver casos especiales y detectar fallas en el proceso.
· comunicación ejecutiva: vital para tratar con proveedores y clientes corporativos.
tipo de puesto: tiempo completo
sueldo: hasta $15,000.00 al mes
beneficios:
* opción a contrato indefinido
* seguro de vida
* teléfono de la empresa
experiencia:
* supervisor en áreas de atención a clientes (call center): 3 años (obligatorio)
* sistemas de teléfono multilínea: 2 años (obligatorio)
* microsoft outlook: 1 año (obligatorio)
* atención al cliente: 2 años (obligatorio)
lugar de trabajo: on the road