¡estamos contratando!
en cognizant tenemos una oportunidad ideal para que formes parte de una de las compañías más grandes del sector digital a nivel mundial. A great place to work donde buscamos personas que aporten nuevas ideas y que quieran vivir un entorno dinámico y en crecimiento. En cognizant promovemos una cultura inclusiva, donde valoramos diversas perspectivas y brindamos oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional.
descripción general
el trainer es responsable de gestionar las operaciones diarias del centro de contacto y liderar a un equipo de asociados que brindan soporte a interacciones entrantes y salientes por voz, chat y correo electrónico. El rol garantiza la entrega constante de los objetivos de sla, calidad y productividad, impulsando el desarrollo del personal, el cumplimiento y la mejora continua en alineación con los estándares de cognizant.
responsabilidades principales
* liderar, capacitar y supervisar a los agentes que gestionan contactos por voz, chat y correo electrónico.
* asegurar el cumplimiento de indicadores operativos (kpis) que incluyen service level (sl), aht, fcr, calidad, csat/nps, adherencia y productividad.
* proporcionar soporte en tiempo real en piso, manejar escalaciones y apoyar en la gestión de colas.
* realizar sesiones regulares de coaching, evaluaciones de desempeño y planes de desarrollo para los miembros del equipo.
* contribuir al desarrollo general de los agentes mediante mentoría, coaching de refuerzo e iniciativas de construcción de habilidades.
* analizar datos de desempeño del equipo; identificar tendencias, riesgos y oportunidades de mejora, e implementar planes de acción.
* asegurar el estricto cumplimiento de los procesos de cognizant, requisitos de infosec y lineamientos del cliente.
* apoyar la incorporación, nesting y transiciones de procesos en colaboración con training, qa y smes.
* entregar resúmenes diarios de capacitación y evaluaciones cuando corresponda; dar seguimiento a la efectividad de la capacitación con respecto a los kpis.
requisitos
* de 2 a 8 años de experiencia en un entorno de contact center o bpo, con experiencia previa como trainer.
* dominio avanzado de español mexicano (nativo o casi nativo) y nivel b2/b1 de inglés; excellent comunicación oral y escrita.
* habilidades avanzadas interpersonales, de gestión del tiempo y organización.
* capacidad de adaptarse rápidamente a cambios en los verticales (políticas/lineamientos) y aprender nuevos procesos, conceptos y habilidades.
* excelentes habilidades organizativas y un enfoque minucioso para la resolución de problemas.
* comunicación efectiva a todos los niveles en un entorno dinámico.
* capacidad para gestionar múltiples tareas simultáneamente y desenvolverse en un ambiente complejo y acelerado con múltiples prioridades.
* comprensión de procesos de negocio y habilidad para identificar métodos de mejora.
* conocimiento de políticas y procedimientos departamentales.
* habilidades comprobadas de presentación y comunicación/creación de contenido (learning ambassador/policy expert/events team/media team).
* capacidad analítica con sólidas habilidades de resolución de problemas y toma de decisiones estructurada.
* gran atención al detalle y deseo de entregar resultados precisos, eficientes y de alto nivel.
* alta motivación y capacidad para desarrollarse en un entorno ágil, dinámico y orientado al trabajo en equipo.
* capacidad para analizar, desarrollar y mejorar materiales técnicos/de capacitación y currículos.
* dominio de google workspace y microsoft office.
* experiencia con manejo de información confidencial (deseable).
* conocimiento avanzado de microsoft excel (tablas dinámicas, gráficos, funciones estadísticas).
¿por qué cognizant?
* impulsa tu carrera en uno de los proveedores de servicios de ti más grandes y de más rápido crecimiento en el mundo.
* recibe apoyo continuo y financiamiento para planes de capacitación y desarrollo.
* accede a un paquete altamente competitivo de beneficios y salario.
* obtén la oportunidad de trabajar con empresas globales líderes.
* estamos comprometidos con el respeto a los derechos humanos y con construir un mejor futuro apoyando tanto a las personas como al medio ambiente.
* invertimos en las personas y su bienestar.
* creamos las condiciones para que todos prosperen. No discriminamos por raza, religión, color, sexo, edad, discapacidad, nacionalidad, orientación sexual, identidad o expresión de género, ni por ninguna otra razón protegida.
en cognizant creemos que ¡nuestra cultura nos hace más fuertes!
¡únete ahora!
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