Liderar de forma hands-on la operación y evolución del ecosistema crm en salesforce para maximizar la adquisición, activación, retención y servicio de clientes b2b/b2b2c, garantizando excelencia operativa, cumplimiento regulatorio, calidad de datos y una vista unificada del cliente (customer 360) habilitada por data cloud.
impulsar automatización y eficiencia mediante capacidades de ia/agentes, incluyendo agentforce (agenticsai) en salesforce, para mejorar tiempos de respuesta, productividad de equipos y experiencia del cliente.
las principales responsabilidades del rol son:
estrategia, gobierno y delivery (hands-on)
* definir el roadmap de crm (12–18 meses) y gestionar la demanda (intake, discovery, priorización, estimación, roadmap trimestral).
* operar como líder “player-coach”: involucramiento directo en diseño funcional, configuración avanzada, validación de arquitectura y decisiones de build vs. buy.
sales cloud (b2b: empresas / canales / comercios afiliados)
* optimizar procesos lead-to-opportunity, onboarding de clientes empresa, gestión de cuentas, pipeline, forecast y performance comercial.
* implementar/optimizar automatizaciones (flows, validaciones, approvals) y herramientas de productividad para fuerzas de venta internas y canales.
service cloud (operación, soporte y postventa)
* diseñar y mejorar procesos case management, enrutamiento, slas, colas, macros, knowledge y automatización de resolución.
* diseñar tableros operativos (tmo/ttr, fcr, backlog, cumplimiento sla, nps/csat si aplica).
marketing cloud (ciclo de vida y engagement)
* coordinar journeys y programas de comunicación (onboarding, activación, reactivación, cross/upsell, prevención de churn), con foco en performance.
* gobernar data extensions/audiencias, consentimiento y preferencias; asegurar cumplimiento y entregabilidad.
customer 360 + data cloud (unificación y activación de datos)
* diseñar e impulsar la visión customer 360: definición de identidades, reglas de matching, golden record, y métricas únicas de cliente.
* liderar la implementación/uso de salesforce data cloud para ingestión, unificación y segmentación/activación de audiencias hacia sales/service/marketing cloud.
* definir y monitorear calidad de datos (duplicados, completitud, vigencia, trazabilidad, linaje).
ia y agentes (agentforce / agenticsai en salesforce)
* identificar casos de uso de alto impacto (p. ej., triage de casos, asistentes para agentes, recomendaciones de siguiente mejor acción, autoservicio, resúmenes automáticos, clasificación, routing inteligente).
* liderar el diseño, pruebas, rollout y medición de agentforce (agenticsai): guardrails, seguridad, trazabilidad, métricas de efectividad (deflexión, aht, calidad).
riesgo, seguridad y compliance
* asegurar cumplimiento de seguridad y privacidad (perfiles/roles/permission sets, sharing, auditoría).
* coordinar requerimientos regulatorios y de controles internos (según país): retención de datos, consentimiento, trazabilidad, segregación de funciones.
el perfil necesario para el rol es:
* 7+ años en crm/martech/customer platforms, con 4+ años liderando equipos/proyectos en salesforce.
* experiencia sólida en salesforce sales cloud, service cloud y marketing cloud en compañías con operación intensiva y alto volumen.
* experiencia liderando equipos mixtos (interno + proveedores) y delivery continuo (run + change).
* experiencia en industrias reguladas o con alta exigencia de compliance (financiera, fintech, pagos, beneficios) es muy valorada.
* diseño funcional y configuración avanzada: flows, approval processes, validation rules, lightning pages, record types, security model.
* conocimiento práctico de data cloud: ingestión (streams/conectores), identity resolution, calculated insights, segmentación y activación.
* experiencia con journey builder, automation studio, segmentación, gobernanza de audiencias y buenas prácticas de entregabilidad.
* experiencia implementando automatización inteligente/ia en crm.
certificaciones (deseables)
* salesforce certified administrator (muy deseable).
* certificaciones agile/itil (plus).
ofrecemos: sueldo competitivo + prestaciones superiores de ley
esquema de trabajo híbrido (zona de trabajo: polanco)
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