En AXA queremos SER el compañero que impulse a nuestros asegurados, colegas y socios a lograr sus metas, desarrollarnos juntos y así cumplir nuestra misión de proteger mejor a más mexicanos.
Objetivo del puesto:
* Desarrollar, dar seguimiento y proponer acciones para cumplir los indicadores del Centro de Contacto, alineando recursos y capacidades con los objetivos estratégicos. Implementar mejoras continuas mediante un modelo de gestión de calidad y capacitación, garantizando una excelente experiencia para los clientes. Gestionar recursos, analizar datos y aprovechar oportunidades tecnológicas, incluyendo automatización y análisis avanzado.
Principales Funciones:
* Diseñar estrategias para cumplir los indicadores del Centro de Contacto, en colaboración con gerencias de atención telefónica y áreas de negocio.
* Supervisar y validar la implementación de planes de capacitación derivados de la DNC, asegurando la homologación del conocimiento y supervisando el desarrollo de herramientas digitales.
* Coordinar a los equipos de soporte del Centro de Contacto para la elaboración y documentación de procesos, fomentando la comunicación transversal y actualizando las necesidades operativas.
* Garantizar la calidad del servicio mediante un modelo de gestión y controles que aseguren una experiencia óptima para los clientes, analizando métricas de desempeño y proponiendo mejoras continuas.
* Crear controles y reportes para identificar tendencias, variaciones y dinámicas que aseguren la disponibilidad y el acompañamiento a los clientes en las diferentes líneas de negocio.
* Desarrollar, analizar y comunicar información estadística que apoye a la dirección en la toma de decisiones estratégicas para garantizar la atención y seguimiento del proceso de servicio a los asegurados.
Requisitos:
* Formación Académica: Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Tecnologías de la Información o afines.
* Idioma: inglés avanzado.
* Tipo y tiempo de experiencia: Mínimo 5 años de experiencia en gestión de centros de contacto, atención al cliente y transformación digital, preferentemente en seguros, salud, servicios financieros o consumo masivo.
* Conocimientos: Experiencia solida en gestión del cambio, uso de herramientas como Genesys, forecast y WFM, estrategia digital y canales omnicanal. capacidad para liderar, gestionar e implementar procesos de modernización, análisis de datos y toma de decisiones basadas en evidencia, además de gestionar equipos remotos y proyectos de innovación tecnológica.
Competencias:
* Liderazgo, innovación, orientación al cliente.
Creer en ti te hace llegar más lejos. #KnowYouCan #SabesQuePuedes
Somos una empresa que respeta la diversidad y promueve la inclusión. No hacemos ningún tipo de discriminación, ni solicitamos certificados médicos de VIH o no embarazo.