Objetivo (Propósito general del puesto)
Apoyar en el monitoreo, análisis y seguimiento de procesos relacionados con la experiencia del cliente en Mazda de México, con el fin de contribuir a la satisfacción de los clientes en sus interacciones con la marca.
Principales Actividades
1. Monitoreo y seguimiento de quejas y comentarios de clientes
• Revisar y clasificar reportes de quejas y comentarios generados por el Call Center (CAC).
• Dar seguimiento a la resolución de casos con CAC y distribuidores.
• Elaborar reportes básicos con indicadores de seguimiento.
2. Apoyo en la implementación de estándares de experiencia del cliente
* Revisar checklist de estándares de hospitalidad en distribuidores.
* Apoyar en la recopilación de información y evidencias para identificar desviaciones.
* Preparar reportes de avances para el área de Experiencia del Cliente.
* Monitorear los KPIS de tiempos de respuesta y resolución
3. Atención y control de Mazda Assist
* Dar seguimiento a casos reportados en Mazda Assist.
* Monitorear que los tiempos de atención cumplan con los estándares establecidos.
* Generar reportes de servicio para el área correspondiente.
4. Análisis básico de resultados de Voz del Cliente (VOF)
* Consolidar información de quejas y sugerencias recibidas para identificar patrones básicos.
* Preparar reportes mensuales con hallazgos y métricas de satisfacción.
* Apoyar en la elaboración de presentaciones para reuniones internas.
* Monitorear encuestas de satisfacción y organizar los resultados para su análisis.
Perfil Deseado
¿El puesto requiere viajes laborales?
Si No
¿Qué proporción del tiempo (aproximado)?50 %
Carrera/ título profesional requerido:
Licenciatura de Administración, Hospitalidad o Marketing
Especialidad
Atención al Cliente
Experiencia previa: experiencia y tiempo
ExperienciaTiempo
Experiencia gestionando estrategias de relación con clientes y atención al cliente
1-2 años
Gestión de bases de datos
Básico
Hospitalidad
Deseable
Manejo de idiomas: cuales y que nivel
Idioma Nivel (Básico, Intermedio, Avanzado)
-Ingles
Intermedio
Manejo de herramientas tecnológicas, softwares específicos
Paquete Microsoft (Excel y Power Point)
Herramientas de Inteligencia Empresarial (deseable)