Oferta de empleo: supervisor/a de calidad en call center
resumen del puesto: el supervisor de calidad es responsable de liderar y gestionar el equipo de analistas de calidad, asegurando que los estándares establecidos de servicio al cliente se cumplan y mejoren continuamente. El rol implica supervisar el monitoreo de interacciones, implementar estrategias de mejora y garantizar una experiencia excepcional para los clientes mediante la optimización de procesos y desempeño del personal.
condiciones de trabajo
* horario: turno completo (9 h).
* modalidad: presencial.
* sueldo: $14,000.
* bono: $6,000.
requisitos del puesto
educación
* licenciatura en administración, comunicación, psicología, mercadotecnia u otras áreas afines (mínimo 50 % de créditos).
* certificaciones en calidad, gestión de call centers, six sigma o metodologías de mejora continua (deseable).
experiencia laboral
* 2 – 5 años en call centers, con al menos 2 años en un rol de liderazgo en calidad.
* experiencia previa en análisis de métricas de calidad, gestión de equipos y desarrollo de estrategias de mejora continua.
* conocimiento práctico de sistemas crm, herramientas de monitoreo de llamadas y análisis de datos.
habilidades técnicas
* dominio de análisis de llamadas.
* avanzado manejo de excel y plataformas de reporte.
* conocimiento de indicadores clave de rendimiento (kpis) como csat, fcr, nps, tiempo de manejo (aht) y otros relevantes.
* familiaridad con normativas de calidad y privacidad en atención al cliente.
habilidades blandas
* excelentes habilidades de liderazgo y comunicación.
* capacidad para dar retroalimentación constructiva y resolver conflictos.
* pensamiento estratégico, analítico y orientación a resultados.
* alta adaptabilidad al cambio y habilidades para la toma de decisiones.
* enfoque en la motivación y desarrollo del equipo.
funciones principales del puesto
* liderar al equipo de analistas de calidad, garantizando evaluaciones puntuales y con calidad.
* capacitar, guiar y motivar al equipo para cumplir los estándares de calidad.
* supervisar y coordinar el monitoreo de interacciones con clientes (llamadas, chats, correos).
* validar evaluaciones realizadas por analistas y asegurar consistencia en la aplicación de los criterios.
* analizar datos de desempeño para identificar áreas de mejora y oportunidades.
* presentar informes regulares a gerencia y proponer estrategias para alcanzar objetivos.
* diseñar e implementar planes de acción basados en hallazgos de calidad.
* proponer y ejecutar mejoras en procesos, scripts y protocolos de atención.
* proporcionar retroalimentación estructurada y constructiva a agentes a través de analistas.
* asegurar cumplimiento de procesos y políticas establecidas.
nota: en grupo salinas promovemos la diversidad e igualdad de oportunidades en el empleo. Todas las decisiones de contratación se basan en la idoneidad de las personas para el puesto, independientemente de su raza, color, religión, sexo, origen nacional, orientación sexual, edad, discapacidad o otro estatus protegido por la ley.
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