Estamos contratando – Service Desk (Bilingüe Español–Inglés)
Brindar soporte técnico de primer nivel, restauración de servicio, cumplimiento de solicitudes y asesoría a los usuarios, garantizando la máxima disponibilidad, rendimiento y uso de los sistemas de información y conocimiento.
Seguir un enfoque sistemático, disciplinado y analítico para la resolución de problemas, cumpliendo con los estándares establecidos y los procedimientos acordados. Ejecutar las tareas dentro de los tiempos establecidos.
Conjunto de habilidades requeridas:
Habilidades analíticas y de resolución de problemas
- Escucha activa y capacidad de hacer preguntas, con atención al detalle, para identificar la causa raíz del problema, evitando contactos repetidos y esfuerzos adicionales de soporte.
- Capacidad analítica para entender problemas, evaluar soluciones y trabajar con colegas para resolverlos.
- Habilidad para resolver problemas con pensamiento rápido, tomando responsabilidad para solucionarlos de manera independiente, completa y eficiente.
- Mostrar sentido de responsabilidad y rendición de cuentas.
- Generar confianza rápidamente con el cliente.
- Asumir y resolver los problemas del cliente de forma eficiente, eficaz y empática.
Requisitos obligatorios para candidatos con experiencia:
- 12 a 18 meses de experiencia laboral en Service Desk / Soporte Técnico brindando soporte remoto para laptops, desktops, problemas de LAN, soporte a aplicaciones, dispositivos móviles, etc.
- Bilingüe Español–Inglés
- Conocimiento intermedio en resolución de problemas de dispositivos móviles (iOS, Android, Windows).
- Conocimiento intermedio en resolución de problemas de sistemas operativos (Windows XP–10), navegadores, suite de MS Office, O365, mensajería, Outlook 2013–19, Skype for Business, Microsoft Teams, SharePoint y OneDrive for Business.
- Experiencia previa trabajando en un contexto de Service Desk con alta carga, mostrando conocimientos en soporte, diagnóstico y resolución de incidentes.
- Conocimiento intermedio de correcciones de registro (Registry), aplicación de parches, antivirus, seguridad y encriptación.
- Conocimiento intermedio en redes y VPN, TCP/IP, OSI, dispositivos de red y proveedores.
- Conocimientos básicos de redes.
Habilidades de gestión del tiempo
- Ser proactivo y demostrar el máximo respeto por el tiempo del cliente.
- Buena administración del tiempo asegurando que cada interacción aporte valor.
- Capacidad para realizar múltiples tareas (multitasking).
Habilidades de comunicación y relaciones
- Brindar soporte de primera línea a través del Service Desk, recibiendo incidentes y solicitudes mediante teléfono, tickets web, chat y correo electrónico.
- Ofrecer asesoría a los usuarios finales en áreas relacionadas con TI, trabajando en equipo para compartir conocimientos y elevar los estándares de desempeño.
Conocimientos y habilidades adicionales
- Comunicarse en todos los niveles de la organización.
- Capacidad para trabajar a través de diferentes áreas organizacionales y profesionales.
- Excelente comunicación verbal y escrita.
- Alto nivel de habilidades interpersonales, incluyendo escucha activa y entendimiento.
- Buenas habilidades organizacionales y capacidad para priorizar cargas de trabajo.
- Trabajo bajo presión y cumplimiento de tiempos de entrega.
- Conocimiento general de productos, servicios y terminología de TI.
- Identificación de problemas y soluciones.
- Análisis de datos.
- Capacidad para presentar información técnica a audiencias no técnicas.
- Conocimiento práctico de productos MS Office.
- Conocimientos generales de sistemas operativos, herramientas de productividad como MS Outlook, MS Excel, Lotus Notes, etc.
- Capacidad para trabajar en equipo o de manera independiente.
- Enfoque al cliente.
- Proactivo, automotivado, paciente, innovador y flexible.
Funciones y responsabilidades del puesto
- Incrementar la confianza del usuario en el uso del software, siendo empático ante las necesidades tanto de usuarios nuevos como experimentados.
- Ayudar a implementar y mejorar procesos internos del equipo para asegurar una entrega de servicio sólida.
- Solucionar activamente incidentes y solicitudes, identificándolos, evaluándolos, registrándolos, resolviéndolos y/o escalándolos dentro de los tiempos y procesos acordados, manteniendo una comunicación profesional y sensible hacia el cliente.
- Participar en guardias rotativas para brindar soporte de primera línea 24/7.
- Recibir solicitudes e incidentes vía teléfono, intranet y correo electrónico.
- Registrar información detallada y relevante en cada incidente de manera oportuna.
- Mantener informado al cliente sobre el estado de sus incidentes y dar seguimiento hasta su resolución.
- Escalar incidentes cuando sea necesario según los procesos establecidos.
- Asegurar el cumplimiento o superación de los SLA.
- Responder consultas de los clientes de forma eficiente y puntual.
- Documentar cada interacción en el formato requerido.
- Ejecutar tareas dentro de las guías y tiempos establecidos.
- Asegurar la confidencialidad y protección de datos del cliente en todo momento.
Educación y otros requisitos
- Experiencia: 12–18 meses.
- Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos.
- Haber trabajado al menos 12–18 meses en un Service Desk con alta carga de trabajo.
- Conocimiento de prácticas ITIL.
- Experiencia en resolución de problemas en entornos de cómputo mixtos.
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