Responsabilidades clave.gestión de personal: staffing, onboarding, capacitación y desarrollo; seguimiento a desempeño, retroalimentación continua y evaluación anual; administración de tiempo y asistencia; comunicación de metas individuales y de equipo. Monitorear y gestionar kpis operativos y de experiencia del cliente; identificar tendencias, analizar datos para evaluar salud de cuentas y ejecutar planes de acción. Asegurar la correcta ejecución del flujo de appointments: programación/reprogramación precisa de cargas usando reason codes, seguimiento a pools/trailers, prevención de penalties por resets/reschedules y resolución de solicitudes en ventanas bloqueadas. Asegurar la ejecución del flujo ces: captura/ingreso de órdenes, booking de cargas, coordinación de pick-up/delivery, trazabilidad, obtención de actualizaciones de carga, soporte a clientes internos ante incidencias y solicitudes de citas en ubicaciones del cliente. Cumplimiento de documentación y procesos: asegurar que los documentos de embarque se procesen de acuerdo con regulaciones de importación/exportación y border customs; mantener registros, archivos y controles administrativos con alta precisión. Gestión de escalaciones y resolución de problemas: troubleshooting de service issues y discrepancias; comunicación efectiva con clientes, proveedores y equipos internos para recuperar servicio y minimizar fallas. Relación con el cliente: promover relaciones positivas, comunicación proactiva de estatus, disponibilidad de capacidad y actualizaciones; asegurar on-time delivery, damage-free services y billing accuracy. Continuidad operativa: proveer cobertura (desk coverage) cuando representantes se ausenten; asignación efectiva de recursos y priorización de cargas/solicitudes según criticidad. Mentoría y estandarización: fomentar buenas prácticas, coaching y entrenamiento (incluyendo enfoque de "floater/backup" cuando sea necesario), impulsando adopción de sops y mejora continua. Planeación y revisiones de negocio: compilar datos y apoyar business reviews mensuales/trimestrales con stakeholders; contribuir a estrategia del equipo y a metas desk-level según tendencias de mercado. Retención y crecimiento: impulsar retención y crecimiento mediante análisis de ejecución, comprensión de rentabilidad, forecast de cambios, cumplimiento de awards, y apoyo en pricing/spot rates cuando aplique. Requisitos y competencias 5.1 requisitos mínimos licenciatura concluida relacionada a logistica. Visa vigente para ee. Uu. Experiencia: 2–3 años como gerente en account management, customer service, sales o transportation/logistics (o equivalente). o 4 años en las mismas areas sin ser gerente. Experiencia liderando y desarrollando equipos (formal o por asignación). Inglés mínimo b2 (intermedio-alto). Habilidad para analizar información y tomar decisiones basadas en juicio informado. Capacidad para manejar múltiples prioridades y mantener compostura bajo presión. Competencias críticas customer centricity y service excellence gestión de kpis y pensamiento crítico comunicación efectiva (bilingüe) coaching, delegación y desarrollo de talento organización, precisión y atención al detalle orientación a resultados, mejora continua y adaptabilidad al cambio relaciones clave (stakeholders) clientes externos (cuentas asignadas) y sitios/warehouse para coordinación de citas. Equipos internos: operaciones, customer experience, pricing, compliance/aduanas (cuando aplique), it/systems. Liderazgo: managers/directors de customer experience y socios de people/hr para staffing y desempeño.