Departamento:
customer success
reporta a:
customer success manager
ubicación:
tijuana y pronto reubicación a bajio,tecate
tipo de puesto:
[tiempo completo / contrato / híbrido, etc.]
propósito del puesto
el
customer success representative
es responsable de garantizar la satisfacción y retención de los clientes, actuando como punto de contacto principal entre éstos y la empresa.
su función principal es construir relaciones sólidas, resolver problemas de manera oportuna y apoyar a los clientes para que alcancen el máximo beneficio del uso de los productos o servicios de la compañía.
responsabilidades principales1.
onboarding y soporte al cliente
reporta al customer success manager en las actividades de soporte al cliente.
identificar y comprender las necesidades de los clientes.
apoyar al área de ventas en la atención de consultas y resolución de incidencias de manera oportuna y efectiva.
servir como enlace postventa para validar requerimientos y asegurar una transición fluida del área comercial al área de implementación.
administrar cuentas de clientes, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (slas).
brindar acompañamiento y soporte continuo para maximizar la satisfacción y éxito del cliente.
2. Gestión de relación y cuentas
reporta al customer success manager en las actividades de gestión de cuentas y relaciones.
construir y mantener relaciones sólidas con clientes clave.
evaluar la satisfacción del cliente e implementar acciones correctivas cuando sea necesario.
monitorear el uso de productos o servicios, identificando riesgos de abandono (churn) y oportunidades de mejora.
coordinarse con áreas internas (ventas, producto, ingeniería, etc.) para alinear actividades de éxito del cliente con los objetivos del negocio.
registrar y analizar retroalimentación del cliente, asegurando el cumplimiento de los indicadores de satisfacción.
3. Reportes y administración
mantener registros precisos de clientes, interacciones y comunicaciones.
asegurar la correcta documentación de toda la información en el sistema crm.
mantener actualizada la información de contacto y estatus de cuentas.
analizar datos de clientes y elaborar reportes de desempeño para la gerencia.
garantizar el cumplimiento de políticas y regulaciones de la empresa en todas las interacciones.
indicadores clave de desempeño (kpi)
a. Engagement del cliente
customer satisfaction score (csat):
= 90%
tasa de retención de clientes:
= 95% trimestral
tiempo de respuesta promedio:
< 2 horas
b. Organizacional y financiero
cumplimiento de tareas:
= 80% de tareas cerradas por trimestre
kpis adicionales:
se agregarán conforme a las necesidades del negocio.
plan de desarrollo – primeros 90 díasprimeros 30 días – aprendizaje y fundamentos
objetivo:
adquirir conocimiento integral de la empresa, productos y clientes.
completar entrenamiento inicial y capacitaciones técnicas.
acompañar a representantes experimentados para observar procesos e interacciones.
familiarizarse con el crm, herramientas de soporte y base de conocimiento.
iniciar contacto con clientes de bajo riesgo bajo supervisión.
metas:
completar 100% de los módulos de onboarding.
registrar correctamente la información de las primeras 5–10 cuentas asignadas.
60 días – expansión y gestión proactiva
objetivo:
asumir responsabilidad completa sobre una cartera de clientes.
gestionar un portafolio completo de cuentas.
realizar check-ins proactivos y atender consultas de manera autónoma.
desarrollar planes básicos de éxito por cliente y analizar métricas de satisfacción (csat).
metas:
mantener tiempo promedio de respuesta < 2 horas.
identificar y atender al menos una cuenta en riesgo.
90 días – autonomía y contribución estratégica
objetivo:
operar de forma independiente y contribuir al desarrollo del equipo.
identificar e implementar una mejora de proceso interna.
documentar mejores prácticas y apoyar en la capacitación de nuevos integrantes.
analizar indicadores personales de desempeño (csat, retención, respuesta).
metas:
renovar 100% de las cuentas elegibles.
alcanzar csat = 90% y retención = 95%.
presentar una propuesta estratégica basada en datos de clientes.
perfil del puesto
formación:
licenciatura en administración, negocios internacionales, mercadotecnia o carrera afín.
experiencia:
1–3 años en áreas de atención al cliente, éxito del cliente o gestión de cuentas.
habilidades:
comunicación efectiva y empatía.
capacidad de análisis y resolución de problemas.
manejo de crm y herramientas digitales de soporte.
organización y orientación a resultados.
trabajo colaborativo e iniciativa para la mejora continua.
salario promedio: $13,*,000 pesos antes de impuestos, bonos y vales.