Estamos en búsqueda de un director de help desk con experiencia en el sector financiero para liderar la estrategia y operación integral del área. La persona seleccionada será responsable de asegurar la excelencia operativa, el cumplimiento contractual y el crecimiento sostenible del servicio, impulsando la innovación y la mejora continua.
responsabilidades principales
* definir la estrategia de servicio y roadmap (shift-left, self-service, aiops, chatbots).
* establecer gobernanza con el cliente mediante qbrs/mbrs, gestión de slas/xlas y planes de mejora.
* gestionar la operación financiera del área: presupuesto, p&l, optimización de costos y márgenes.
* asegurar calidad y cumplimiento normativo: auditorías, controles regulatorios, ciberseguridad, bcp/drp.
* liderar programas de transformación digital y automatización de procesos.
* coordinar con pmo, arquitectura y seguridad para la implementación de cambios e iniciativas estratégicas.
* desarrollar liderazgo, planes de sucesión y fomentar una cultura de alto desempeño.
* gestionar relaciones con proveedores y contratos clave.
requisitos
* 7 a 10+ años de experiencia en operaciones de service desk/help desk en el sector financiero.
* al menos 3 años en posiciones de dirección o gerencia senior.
* certificación itil v4 (managing professional deseable); iso 20000/27001 es un plus.
* dominio de kpis operativos y financieros, con experiencia en gestión de crisis.
* inglés b2 (interlocución ejecutiva y contractual).
* habilidades clave: visión estratégica, liderazgo, comunicación con c-level, gestión de riesgos y compliance.
indicadores de éxito (kpis)
* cumplimiento global de sla/xla.
* mejora continua en csat/nps.
* optimización de la eficiencia (cost-to-serve).
* reducción de incidentes mayores.
* cumplimiento de auditorías y objetivos financieros.
condiciones
* posición 100% presencial en oficinas de polanco, cdmx.
* disponibilidad para horarios rotativos y atención a incidentes críticos.
tipo de puesto: tiempo completo, por tiempo indeterminado
sueldo: $50, $60,000.00 al mes
beneficios:
* opción a contrato indefinido
* seguro de vida
* vales de despensa
lugar de trabajo: empleo presencial