*responsibilities*:
- supervises a medium team of support staff that operates a control desk supporting a department within the organization (typically up to 25).
- addresses and resolves exceptional/unusual situations.
- evaluates subordinates' performance and makes recommendations for pay increases, promotions, terminations, staffing etc.
- impacts the team and closely related work teams by influencing decisions through advice or facilitating services; accountable for end results. Developed communication to exchanges ideas and potentially complex/sensitive information. May act as backup for manager.
*qualifications*:
- 2-5 years relevant experience
- basic to intermediate level experience in a related role with previous people management experience basic workforce analysis and reporting skills
*education*:
- bachelor's/university degree or equivalent experience
this job description provides a high-level review of the types of work performed. Other job-related duties may be assigned as required.
workforce management & po es una organización diseñada en optimizar personas, procesos y tecnología. Nuestra misión es asociarnos con los negocios para mejorar la experiência del cliente, aumentar los ingresos, alcanzar los objetivos de servicio y potencializar la eficiencia.
*responsabilidades*:
- el workforce cap intermed analyst es responsable de los modelos de planificación de capacidad (existentes y nuevos) para el contact center y collections méxico, que incluyen múltiples productos, segmentación de clientes y negocios en diversos sites formas de trabajo y proveedores. Con más de 20+ grupos para el contact center y collections méxico, el workforce cap intermed analyst revisa y presenta oportunidades, riesgos y estrategias recomendadas a nível nacional para el director del contact center y collections méxico y la gerencia superior de workforce management. El workforce cap intermed analyst trabaja en conjunto para recomendar oportunidades o cambios estratégicos entre grupos para asegurar que se cumplan los objetivos a nível nacional.
revisa tendencias e indicadores clave, tales como: volumen, headcount, productividad, attrition, etc., y los respectivos requerimientos de staff para manejar los modelos de capacity plan existentes, o bien, generar nuevos modelos. Revisar los resultados son sus colaboradores matriciales en una sesión semanal y base mensual, provee dirección estratégica en un mejor aprovechamiento del personal en el futuro, cuales son los resultados de los pronósticos y dar recomendaciones de nuevas contrataciones y capacitaciones. Debe comprender el manejo y definición de skills, la antigüedad/experiência del personal, curva de aprendizaje y los requisitos de capacitación de última generación en todas las funciones y su impacto en las necesidades de recursos, y proporcione instrucciones sobre la mejor manera de utilizar al personal en sobre staff o déficit de posiciones de exceso y de déficit.
servir como sme a través de iniciativas de negocio. Proporcionar aportes / recomendaciones al presupuesto respectivo e impactos financieros para la organización. Apoye a los directores en sitio y regionales proporcionando recomendaciones operacionales a nível de país, que consideran los impactos operativos y financieros para el negocio. Debe crear modelos que pronostican el impacto de las iniciativas de marketing, negocios e impactos externos en los canales de contacto con el cliente.
haga recomendaciones a los gerentes de departamento y de sitio para las decisiones de personal actuales y futuras, incluido el número de colaboradores que se contratarán y el momento de la contratación. Diseñar informes para la revisión de indicadores clave en los sitios nacionales. Estos incluyen la rotación semanal, mensual y hasta la fecha, contrataciones, graduaciones, volumen y aht por producto, y otras métricas como asa, nível de servicio y ocupación. Esto asegurará una representación y revisión consistentes de los indicadores clave del negocio. Proporcionar análisis de costo-beneficio y escenarios "what if" de las campañas y otras recomendaciones operativas, considerando los impactos operativos y financieros para el negocio. El análisis también determinará las probabilidades y los rangos de impacto para facilitar la toma de decisiones por parte de la alta dirección.
responsable en producir diversos documentos que se requieren mensualmente y anualmente a nível de país, que incluyen: oportunidades y riesgos (o&r), revisión mensual de operaciones, iteraciones de pronóstico para todo el año, actualidad, plan anual plan de medio año y plan financiero a 5 años.
*calificaciones*:
- experiência laboral: más de 3 años de experiência relacionada con workforce management en centros de contacto o cobranza
- se recomienda y considera útil para hacer el trabajo, experiência en contact center y/o collections
- capacidad para trabajar con supervisión mínima en un entorno acelerado, para poder priorizar el trabajo