Propósitocontribuye al éxito general del departamento de wfm y command center en méxico, liderando, conduciendo, previniendo y organizando los diferentes factores que intervienen o pueden intervenir en la operación del contact centre.
se centra en el continuo monitoreo del cumplimiento de la planeación del manejo de la fuerza de trabajo, coordinando y optimizando recursos, a fin de garantizar el cumplimiento de los objetivos de servicio.responsabilidadeslidera y conduce una cultura centrada en el cliente para todo su equipo, profundizando las relaciones con los clientes y aprovechando las amplias relaciones del banco, así como sus sistemas y conocimientos.analiza y provee la información de forma oportuna para las direcciones y gerencias correspondientes, proporcionando alternativas de solución mediante el resultado de los análisis de tendencias, volúmenes, capacidades y habilidades de agentes, con la finalidad de garantizar la atención de nuestros clientes externos dentro de los objetivos de servicio establecidos por el contact centre.interpreta el resultado de los principales indicadores de servicio, mediante la continua revisión de reportes y registro de ejecución de actividades, a fin de garantizar el cumplimiento de la planeación de actividades, y establece un plan de acción en caso de requerirlo.genera estrategias preventivas basadas en los resultados de monitoreo, en conjunto con las diferentes áreas de la dirección servicio a clientes contact centre, apoyando al aseguramiento del cumplimiento de los objetivos de servicio.propone, revisa y evalúa nuevas alternativas de tecnologías, procesos, procedimientos, métodos, políticas y flujos para la operación en general, con el fin de optimizar los recursos y salvaguardar la integridad de la institución, el personal y los clientes.fortalece los canales de comunicación mediante la generación de acuerdos de servicio con las diferentes áreas, garantizando el flujo de información oportuno para la toma de decisiones.influenciará positivamente el trabajo de las diferentes áreas del contact centre, proponiendo activamente el trabajo en equipo y creando un ambiente propicio para el crecimiento profesional de sus integrantes.desarrolla y elabora planes de capacitación para su equipo de trabajo, gestionando con sus supervisores posibles alternativas que cumplan con las necesidades operacionales del área y, con ello, fortalecerá las actividades y brindará crecimiento profesional a los integrantes del equipo.coordina y revisa la distribución de la información compartida con otros contact centres regionales, asegurando un entendimiento pleno de sus necesidades, garantizando la calidad de la información compartida y fortaleciendo la relación mediante la transferencia de conocimiento, mejores prácticas y lecciones aprendidas.garantiza estándares de servicio coordinando el apoyo a las diversas funciones de las áreas operativas de work force management y command center del contact centre, mediante el registro y monitoreo de actividades que forman parte de nuestro nivel de servicio, con el fin de garantizar el cumplimiento de las mismas.vigila la desviación de los pronósticos, controla y gestiona al staff activo, garantizando la entrega de información en función de los acuerdos establecidos, y entrega en tiempo y forma de las proyecciones y dimensionamientos acordados y solicitados.revisa la productividad neta de los agentes, el porcentaje del nivel de servicio y de abandono; participa en reuniones periódicas con las diferentes áreas y sitios, diseña e implementa proyectos que sirvan para mejorar y elevar el nivel de atención.participa en sesiones mensuales y trimestrales de retroalimentación, presentación de resultados y capacitación a su equipo de trabajo.garantiza el resguardo y seguimiento de los procedimientos aplicables a la recepción, integración, resguardo y préstamo de la documentación interna contenida en los expedientes físicos del personal de la dirección corporativa del centro de atención telefónica.responsable de brindar la inducción al puesto a cada colaborador de nueva incorporación al equipo de trabajo, ya sea por reciente ingreso, promoción o cambio lateral, proporcionando información general del gfsbi (visión, misión y cultura) y explicando su descripción de puesto, principales funciones y objetivos.
#j-*-ljbffr