Objetivo del puesto:
planificar, coordinar y supervisar eficientemente las operaciones diarias de la recepción, garantizando una atención cálida, eficiente y profesional a los huéspedes, así como el cumplimiento de los estándares de calidad, procedimientos operativos y objetivos del hotel.
responsabilidades principales:
1. coordinación operativa:
2. organizar y coordinar los recursos humanos y materiales del departamento, asegurando la correcta planificación de actividades diarias en función del porcentaje de ocupación y eventos especiales.
3. supervisión de procesos:
4. verificar que todos los procesos del área (check-in, check-out, atención al huésped, facturación, manejo de reservaciones, etc.) se lleven a cabo conforme a los estándares operativos del hotel y políticas de marca.
5. gestión de inventario de habitaciones:
7. supervisar la correcta aplicación de los procedimientos de auditoría y verificación de cuentas de huéspedes, asegurando exactitud en cargos y facilitando un proceso de salida (check-out) ágil y sin contratiempos.
8. capacitación del personal:
9. coordinar la formación continua del equipo de recepción, asegurando la actualización en procedimientos, sistemas, atención al cliente y ventas, con el objetivo de respaldar la calidad del servicio y maximizar ingresos.
10. motivación y liderazgo:
11. fomentar un ambiente laboral sano, motivando al equipo mediante una comunicación efectiva, reconocimiento de logros y orientación hacia resultados, alineados a los indicadores de desempeño establecidos.
12. atención al cliente:
13. estar presente y disponible en el área para interactuar directamente con huéspedes, resolviendo solicitudes, anticipando necesidades y generando un ambiente de hospitalidad, calidez y sentido de pertenencia.
14. gestión de quejas y alertas:
15. atender los guest alerts en un plazo no mayor a 24 horas y resolver quejas registradas en service desk en un máximo de 48 horas, garantizando seguimiento efectivo y satisfacción del cliente.
16. colaboración y cumplimiento:
17. ejecutar las instrucciones del superior inmediato y colaborar con otros departamentos según se requiera, asegurando la operación eficiente del hotel y el cumplimiento de los estándares de calidad y servicio.