Propósito del cargo
definir, liderar y supervisar la estrategia de gestión de calidad en el call center, asegurando que los procesos de atención al cliente cumplan con los estándares internos y externos, mejorando la experiencia del usuario, la productividad operativa y la rentabilidad de la organización.
funciones generales
* diseñar y ejecutar el plan estratégico de calidad alineado con los objetivos corporativos.
* establecer, implementar y actualizar el sistema de gestión de calidad del call center.
* garantizar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño (kpis de calidad, satisfacción y eficiencia).
* liderar el equipo de calidad, coaching y formación, asegurando desarrollo de competencias.
* supervisar la aplicación de auditorías internas y externas de procesos.
* desarrollar metodologías de retroalimentación y mejora continua para asesores y supervisores.
* coordinar acciones de mejora con las áreas de operaciones, capacitación y tecnología.
* implementar encuestas de satisfacción (csat, nps) y analizar resultados para proponer planes de acción.
* velar por el cumplimiento normativo y regulatorio aplicable (protección de datos, estándares de la industria).
* reportar periódicamente a la alta dirección sobre los resultados de gestión de calidad.
funciones específicas
* definir y estandarizar protocolos de atención y scripts de llamadas.
* crear y actualizar checklists de evaluación de calidad.
* monitorear indicadores como: nps, csat, fcr, aht, calidad de llamadas, adherencia y productividad.
* implementar metodologías de mejora continua (pdca, lean, six sigma, kaizen) en los procesos.
* coordinar programas de capacitación y certificación para el personal.
* identificar riesgos operativos relacionados con la calidad del servicio.
* gestionar la relación con clientes corporativos en temas de auditoría de calidad.
requisitos del cargo
formación académica
* profesional en administración de empresas, ingeniería industrial, mercadeo, comunicación o afines.
* especialización en gestión de calidad, procesos, gerencia de proyectos o áreas afines.
* deseable certificación en iso 9001, copc, six sigma, lean o similares.
experiencia
* mínimo 5 años en call center o contact center, con al menos 3 años en cargos de liderazgo en calidad.
* experiencia en diseño e implementación de sistemas de calidad.
* experiencia en manejo de equipos multidisciplinarios.
conocimientos técnicos
* normas y estándares de calidad aplicados a call centers (copc, iso 9001, nps, csat, etc.).
* gestión de indicadores de servicio al cliente.
* metodologías de mejora continua (lean, six sigma, kaizen).
* herramientas de monitoreo de llamadas y crm.
* manejo avanzado de excel, power bi u otras herramientas de análisis de datos.
competencias blandas
* liderazgo estratégico.
* orientación al cliente y resultados.
* pensamiento analítico y crítico.
* comunicación efectiva.
* toma de decisiones.
* habilidades de negociación y manejo de conflictos.