Líder de mesa de servicio (español e inglés) – soporte 24x7
tipo: tiempo completo
ubicación: ciudad de méxico / mexicali (presencial)
horario: turnos rotativos 24x7
experiencia: 5–8 años
reporta a: gerente de entrega de servicios
resumen del puesto
:el líder de mesa de servicio supervisará las operaciones diarias del equipo de soporte que brinda atención a usuarios globales en español e inglés. Este puesto combina conocimientos técnicos con liderazgo operativo, garantizando una gestión efectiva de incidentes, cumplimiento de sla y mejora continua del servicio. Actuará como punto principal de escalación para problemas técnicos y será responsable de orientar al equipo, monitorear métricas de desempeño y fomentar la excelencia operativa.
responsabilidades principales:
* liderazgo operativo
* supervisar y coordinar al equipo de agentes de mesa de servicio para ofrecer soporte técnico 24/7.
* administrar horarios, distribución de carga de trabajo y planificación de turnos para asegurar cobertura y cumplimiento de sla.
* monitorear colas de tickets (incidentes, solicitudes y escalaciones) para garantizar una resolución oportuna y satisfacción del cliente.
* realizar reuniones diarias, revisiones semanales de desempeño y reportes mensuales a la dirección.
* dar seguimiento y mejorar indicadores clave (kpis) como resolución en la primera llamada (fcr), tiempo promedio de atención (aht) y satisfacción del cliente (csat).
* asegurar la adopción de las mejores prácticas itil en la gestión de incidentes, solicitudes y problemas.
* coordinar con equipos de nivel 2/3 e infraestructura para las escalaciones hasta su cierre.
* administrar documentación, procedimientos (sops) y actualizaciones de la base de conocimiento para un servicio consistente.
* liderar iniciativas de mejora de procesos y participar en reuniones de gobernanza con los clientes.
responsabilidades técnicas
* brindar soporte de nivel 1.5 / nivel 2 para incidentes críticos y problemas técnicos complejos.
* resolver problemas de usuarios finales relacionados con windows, macos, office 365, vpn, conectividad de red y seguridad de endpoints.
* supervisar los procesos de ingreso y salida de personal (creación de cuentas, gestión de accesos, configuración de dispositivos).
* monitorear y mantener herramientas itsm (servicenow, jira u otras) para el seguimiento y reporte de tickets.
* asegurar el cumplimiento de procesos de gestión de parches, cumplimiento de endpoints y administración de activos.
* brindar soporte con herramientas de acceso remoto, restablecimiento de contraseñas, active directory y herramientas de colaboración (teams, zoom, etc.).
* analizar incidentes recurrentes y colaborar con los equipos de gestión de problemas para identificar causas raíz.
gestión de personas y desempeño
* capacitar y orientar a los agentes en habilidades técnicas y de servicio al cliente.
* realizar evaluaciones de habilidades e identificar oportunidades de mejora.
* fomentar una cultura de equipo positiva, colaborativa y responsable.
* manejar las escalaciones con empatía y profesionalismo.
* participar en los procesos de reclutamiento, inducción y evaluación de desempeño del personal de mesa de servicio.
reportes y gobernanza
* preparar reportes semanales/mensuales de desempeño para líderes internos y clientes.
* analizar tendencias de servicio para recomendar mejoras y oportunidades de automatización.
* participar en llamadas y reuniones de revisión de servicio con el cliente.
* asegurar que todos los procesos cumplan con los estándares de seguridad de la empresa y del cliente.
habilidades y calificaciones requeridas
* licenciatura en informática, tecnología de la información o campo relacionado.
* 5–8 años de experiencia en operaciones de mesa de servicio de ti, con al menos 2 años en un rol de liderazgo o supervisión.
* sólidos conocimientos técnicos en:entornos windows y macosactive directory y administración de microsoft 365herramientas de escritorio remoto (rdp, anydesk, teamviewer) fundamentos de redes (dns, dhcp, vpn, wi-fi)herramientas itsm (servicenow, manageengine, jira, etc.)
* sólido entendimiento del marco itil (preferiblemente certificado en itil v4).excelentes habilidades de comunicación escrita y verbal en español einglés.
* fuerte liderazgo, toma de decisiones y capacidad para resolver conflictos.
* experiencia en la gestión de sla, kpis e interacción con clientes.
habilidades preferidas
* certificación itil foundation o superior.
* experiencia en entornos de soporte global o multilingüe.
* conocimiento en herramientas de automatización, análisis de tickets o sistemas de chatbot.
* familiaridad con la gestión de equipos remotos.
tipo de puesto: tiempo completo
sueldo: $25, $30,000.00 al mes
beneficios:
* apoyo para estudios
* días por enfermedad
* estacionamiento de la empresa
* horarios flexibles
* seguro de gastos médicos
* seguro de gastos médicos mayores
* seguro dental
* uniformes gratuitos
* vacaciones adicionales o permisos con goce de sueldo
lugar de trabajo: empleo presencial