Buscamos un(a) supervisor(a) con experiencia en liderar y motivar equipos de agentes de call center, enfocado en asegurar la calidad del servicio de soporte técnico y la satisfacción del cliente. Serás responsable de la gestión operativa diaria, el cumplimiento de métricas (kpis) y el desarrollo profesional del equipo.
responsabilidades principales
* liderar, motivar y gestionar el desempeño diario de un equipo de agentes de soporte técnico y atención a clientes.
* monitorear y analizar las métricas (kpis) clave del centro de contacto, como nivel de servicio, tiempos de atención (tmo/aht), calidad y satisfacción del cliente (csat).
* realizar sesiones de coaching y retroalimentación continua a los agentes para mejorar su rendimiento, habilidades técnicas y de atención al cliente.
* manejar y resolver casos escalados o complejos que los agentes de primera línea no puedan solucionar.
* asegurar el cumplimiento de los procedimientos, protocolos de atención y políticas de la empresa, especialmente en el área técnica.
* generar reportes de desempeño y productividad del equipo para la dirección.
* colaborar con las áreas de capacitación y soporte para mantener la documentación técnica y el conocimiento del equipo actualizados.
* fomentar un ambiente laboral positivo y de alta productividad.
requisitos clave
* experiencia mínimo 1 año de experiencia comprobable como supervisor(a) o puesto de liderazgo similar en call center o contact center.
* experiencia demostrable en manejo de grupos, coaching, capacitación y evaluación de personal.
* sólidos conocimientos en atención al cliente y, preferentemente, en soporte técnico (diagnóstico de fallas, resolución de problemas de software/hardware/conectividad, etc.).
* deseable carrera técnica, licenciatura o ingeniería concluida (o trunca avanzada) en áreas relacionadas a ti, administración o afín.
* liderazgo orientado a resultados, toma de decisiones, excelente comunicación verbal y escrita, capacidad de trabajar bajo presión y análisis de datos.
* manejo de software de call center (acd, marcador), sistemas crm y paquetería microsoft office (excel intermedio para reporteo).
ofrecemos
* turno de 8 horas de 2:00 pm a 10:00 pm, lunes a domingo, 1 descanso rotativo entre semana.
* prestaciones de ley (imss, aguinaldo, vacaciones).
* oportunidades de desarrollo y crecimiento profesional.
* convenios con instituciones educativas, salud y cuidado personal.
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