Escolaridad y área de formación:
licenciatura en sistemas computacionales/tecnologías de la información/informática
inglés:
medio: traduce al español
campo de experiencia:
atención, seguimiento y resolución de peticiones e incidentes de ti
nivel de experiencia:
1 a 2 años
campo de especialización:
atención al cliente, sentido de urgencia, conocimientos de tecnología y de la operación de la mesa de serviciocertificación deseable en sdi- service desk analyst
certificaciones:
itil v3 foundation
hdi desktop support technician
hdi support center analyst
hdi support center team lead
ficha técnica (habilidades):
redhat 7.3
windows 2000 server
windows 2003 server
windows 2008 server
windows 2012 server
lan (especificar)
itil
misión y principales funciones del puestomisión:ejecutar las actividades de soporte técnico inicial, definidas para lograr el performance adecuado, la disponibilidad y la entrega del servicio a soluciones de los clientes, asegurando la ejecución de controles definidos para el buen funcionamiento de dichas soluciones.
% de tiempo¿qué hace?¿cómo lo hace?¿para qué lo hace?Metricas del puestoindicadores de desempeño15%registrar, asignar, notificar y solucionar los ticket´s sobre solicitudes de peticiones e incidentes para cumplir con la atencion y niveles servicios contratados con kiocantidad de tickets, sla establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets% de tcks registrados% de slas de resolucióncalidad documental15%gestionar eventos (alarmas) registrar, validar y dar seguimiento para la atención de eventos de monitoreo, actividades basicas en la gestión de eventos de monitoreo. Cantidad de tickets, sla establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets% de tcks registrados% de slas de resolucióncalidad documental15%ejecutar actividades y procesos propios del negocio de acuerdo a procedimientos específicos del cliente cantidad de tickets, sla establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets % de tcks registrados% de slas de resolucióncalidad documental10%analizar, atender y solucionar en first call/lavel resolution los diferentes requerimientos de los clientes asegurando el cumplimiento de los service level agreement contratados con kio.calidad de tickets, sla establecido por el contrato o la unidad de negocio, parametros de calidad documental de tickets.% de tcks registrados% de slas de resolucioncalidad documental
funciones 2
5%gestionar, repartir y administrar herramientas core disponibilidad de las herramientas core % de disponibilidad de la herramienta.10%dominar, cumplir y capacitar en los procesos y procedimientos del turno, así como coordinar la cronología en el restablecimiento o atencion de incs actividades de control% de slas de resolucioneficacia en atencion10%soporte a la operación en procesos batch• atracción de procesos• elaboración/actualización de procedimientos• ejecución del procedimientos• capacitación al resto del teamactividades de control controles de actividadeseficacia en atencion 5%co-responsable en el onboarding program de la operación de la mesa de servicio actividades de controlcontroles de actividadeseficacia en atención5%input para la gestión de reportes y metricas que garantizan el cumplimiento sobre el capacity y service desklista de entregables, fecha de entrega de informaciónentregables en tiempo10%cumplir con los lineamientos que rige el sistema de gestión de la organizaciónmétricas de los procesoskpi´s de cada proceso. Autonomía 2influencia 2complejidad 2habilidades empresariales 2conocimiento 2analítica 5análisis de la experiencia del usuario 5gestión de la disponibilidad 5soporte técnico para aplicaciones 4gestión de incidentes 4recursos 5soporte de servicio al cliente 4
¿requiere viajar?
No se requiere viajar
horario:
rolar turno"kio cumple con la política de no discriminación, otorgando igualdad de trato, oportunidades y condiciones sin importar el género, preferencia sexual, color, condición física, origen ni religión. Además, en kio no solicitamos certificados médicos como parte de nuestros procesos de selección y contratación, y nunca pedimos dinero en ninguna de las etapas del proceso. Se prohíbe la solicitud de certificados médicos de no embarazo y virus de inmunodeficiencia humana (vih) como requisitos para el ingreso, permanencia o ascenso en el empleo.