Beneficios
* my meliárewards: participa en nuestro programa de fidelidad exclusivo, disfrutando de beneficios y ventajas únicas.
* my meliábenefits: aprovecha la compensación flexible y los descuentos exclusivos en una amplia variedad de productos y servicios, promoviendo un estilo de vida activo y saludable.
responsabilidades
misión: el guest experience manager es el máximo responsable del departamento en el hotel, velando por el cumplimiento de los estándares de producto, servicio e imagen, para la máxima satisfacción de los clientes, ofreciéndoles siempre experiencias únicas y personalizadas y comprometiéndose a lograr la excelencia en la satisfacción del cliente y la optimización de los recursos económicos y humanos bajo su responsabilidad.
* ser el portavoz de la marca en el hotel, asegurando una óptima implementación de los atributos, estándares y manuales que aplican en su departamento, así como velar por el cumplimiento de los mismos en el resto de las áreas, definiendo planes de mejora en caso necesario.
* velar por la experiencia del cliente, personalizando su estancia, anticipándose a sus necesidades y superando sus expectativas.
* implementar las diferentes herramientas de gestión de la experiencia del cliente, así como monitorizar y analizar los resultados de la voz del cliente, velando por el cumplimiento de los objetivos marcados y definiendo planes de mejora en caso necesario.
* definir e implementar la experiencia digital de los clientes durante su estancia según la estrategia global.
* gestionar las incidencias de clientes, siguiendo los protocolos establecidos.
* adaptar los estándares susceptibles a la customización local del producto.
* realizar negociaciones con proveedores externos, siguiendo las pautas de producto establecidas.
* definir, desarrollar e implementar la estrategia de arquitectura sensorial del hotel, en cuanto a iluminación, decoración, aroma e hilo musical, asegurándose de su cumplimiento en las distintas áreas.
* aprobar los pedidos de material, siguiendo las pautas de producto marcadas, para la mejor optimización de los recursos económicos, asegurándose de un óptimo control de los inventarios de su departamento.
* definir e implementar la estrategia del experience y/o event program según aplique.
* definir, implementar y gestionar la estrategia del programa de entertainment si aplica.
* gestionar y supervisar el equipo del guest service line (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.
* gestionar y supervisar el equipo de guest services / concierge / butler y destination concierge (si aplica), asegurando que se cumplen de manera eficiente los estándares y servicios establecidos para el departamento para conseguir la satisfacción final del cliente.
* buscar y analizar información sobre la competencia para mantener el posicionamiento del hotel.
* investigar y desarrollar experiencias y servicios innovadores que mantengan al hotel a la vanguardia.
* gestionar los procesos de cierre y reapertura por temporada del hotel.
* coordinar, implementar y analizar los pilotos que se determinen en su área.
requisitos académicos
titulación universitaria, preferiblemente turismo u hostelería, marketing o similar.
requisitos lingüísticos
idioma local (en función de la ubicación geográfica del establecimiento) e inglés avanzado.
experiencia
externo: 3 años en una posición similar en el sector hotelero. Interno: experiencia mínima de 2 años en el departamento de guest experience en la posición de manager en hoteles de más de 450 habitaciones.
competencias
* background: líder en experiencia al huesped.
* background: en posiciones de “calidad y/o brand standards”.
política de igualdad y diversidad
en meliá hotels international apostamos por la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el ámbito laboral, contando con el compromiso de la dirección y con los principios contenidos en las políticas de recursos humanos. Asimismo, nos importa la difusión entre toda la plantilla de una cultura empresarial comprometida con la igualdad efectiva, y la sensibilización sobre la necesidad de actuar conjunta y globalmente.
impulsamos nuestro compromiso con la igualdad y la diversidad, evitando cualquier tipo de discriminación, especialmente, la relacionada con motivos de discapacidad, raza, religión, género o edad. Creemos que la diversidad y la inclusión entre nuestras personas trabajadoras es fundamental para nuestro éxito como compañía global.
además, apostamos por el crecimiento sostenible de nuestro sector a través de un gran equipo humano socialmente responsable. En este sentido, nuestro lema es “hacia un futuro sostenible, desde un presente responsable”. Gracias a todos los colaboradores lo hacemos posible.
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