Buscamos un(a) supervisor senior de workforce management (wfm) con sólida experiencia en call center, responsable de la planificación, monitoreo y optimización de recursos para asegurar el cumplimiento de niveles de servicio y eficiencia operativa. Responsabilidades principales - liderar al equipo de wfm (rta, forecast, scheduling). - supervisar la planeación de demanda, pronósticos y elaboración de horarios. - monitorear la operación en tiempo real y asegurar cumplimiento de sla y kpis. - analizar tendencias de volumen, desempeño y productividad. - implementar estrategias para optimizar headcount, capacidad y eficiencia operativa. - coordinar con áreas de operaciones, capacitación y calidad. - generar reportes ejecutivos y presentar insights a nivel gerencial. - asegurar control de adherencia, shrinkage y occupancy. Requisitos - licenciatura concluida (ingeniería, administración, actuaría o afín). - experiencia mínima de 2–4 años en wfm en call center. - experiencia liderando equipos de wfm. - conocimiento avanzado en forecasting, capacity planning y scheduling. - dominio de métricas: sla, aht, shrinkage, occupancy, service level. - manejo de herramientas wfm (genesys, nice, avaya, verint o similar). - excel avanzado (indispensable). - alta capacidad analítica, liderazgo y toma de decisiones. - español nativo o avanzado. Ofrecemos - seguro de vida. - seguro de gastos médicos menores. - prestaciones de ley (imss desde el primer día). - oportunidad de crecimiento. - capacitación pagada desde día de ingreso. - atención medica: por parte de la enfermería de la empresa. - alianzas comerciales: descuentos en establecimientos comunicados por la compañía. - universidad virtual para tu desarrollo continuo. - programa de asistencia financiera, legal y psicológica gratuita.