Esta vacante viene de la bolsa de empleo
vacante para la empresa reclutamiento talentos en cuauhtémoc, ciudad de méxico
gerente de servicio post venta giro audiovisual indispensable
requisitos del puesto:
edad: entre 40y 55años
género: indistinto
profesión: ingeniería electrónica, mecatrónica, sistemas o afín. Deseable especialidad en servicio, operaciones o atención al cliente.
residencia: ciudad de méxico
relación directa con:
* clientes, equipo comercial, almacén, calidad, soporte técnico, compras, desarrollo de producto.
descripción del puesto:
el objetivo de esta posición es diseñar y ejecutar la estrategia para garantizar una operación eficiente y de alta calidad en la atención postventa: servicio técnico (reparaciones, mantenimientos, pólizas y refacciones) y el soporte al cliente.
el gerente de servicios postventa es responsable de generar e implementar políticas, procesos y sistemas que garanticen la satisfacción del cliente, la trazabilidad de fallas, la mejora continua y el cumplimiento de niveles de servicio establecidos.
alcance del puesto:
1.expectativasderesponsabilidad
* sistema de seguimiento de tickets, quejas y soluciones técnicas.
* gestión del backlog de mantenimientos correctivos y en sitio.
* supervisión de bitácoras de servicio, reportes técnicos y entregables postventa.
* supervisión de la trazabilidad y reincidencia de equipos fallidos.
* implementación y control de kpis de satisfacción (nps, ttr, first time fix).
* coordinación entre áreas (ventas, calidad, almacén) para resolución de casos.
* documentación de políticas y procedimientos operativos del área.
* diseño y ejecución de reportes semanales y mensuales.
* expectativas de resultados
* reducción de reincidencias por cliente.
* tiempo promedio de cierre de tickets (< sla.)
* tasa de satisfacción del cliente (nps).
* 100% de mantenimientos realizados en tiempo.
* 95% de tickets cerrados sin retrabajo.
* 100% de diagnósticos validados y correctamente documentados.
compromiso de información
* reporte semanal de indicadores de servicio técnico y postventa
* reporte mensual de reincidencia por cliente
* bitácora de quejas y soluciones implementadas
* reporte de avance kpis
* informe mensual de productividad del equipo técnico
* reporte mensual de ingresos
kpis yestructurade evaluación
* sla cumplimiento reparaciones y tickets
* ingresos postventa / ingresos totales
* margen de rentabilidad de área (margen bruto de servicios y refacciones)
* % sla cumplidos (tiempos de respuesta y resolución)
* net promoter score (nps) / satisfaccion del cliente
* % de conversión de preventivos gratuitos en servicios pagados
experiencia del puesto
* mínimo 5 años al frente de equipos de soporte técnico, servicio postventa y/o mantenimiento.
* experiencia en industrias de tecnología, electrónica y/o soluciones técnicas b2b.
* haber trabajado en pymes mexicanas reportando a dirección de operaciones y/o dirección general.
* coordinación de equipos técnicos, operación bajo kpis, herramientas de ticketing (ej. Zendesk, freshdesk, zoho desk o similares).
procesos / resultados prioritarios bajo su responsabilidad:
* servicio técnico eficiente, con trazabilidad de fallas.
* reducción de tiempo de respuesta y atención postventa.
* mejora continua en procesos de reparación y atención.
* elevación del índice de satisfacción del cliente.
* formación y evaluación de desempeño técnico del equipo.
indicadores desempeño:
* ingresos postventa / ingresos totales
* margen de rentabilidad de área (margen bruto de servicios y refacciones)
* % sla cumplidos (tiempos de respuesta y resolución)
* net promoter score (nps) / satisfacción del cliente
* % de conversión de preventivos gratuitos en servicios pagados
rma / reparaciones electrónicas
servicio técnico b2b
soporte técnico en campo
gestión de sla y cuadrillas técnicas
experiencia en coordinación de técnicos, reparaciones y diagnósticos electrónicos.
competencias para puesto:
* diagnóstico técnico de problemas complejos
* liderazgo y desarrollo de equipos técnicos
* orientación a resultados
* empatía y enfoque en cliente
* comunicación interdepartamental efectiva
rasgos de personalidad:
* perfil técnico con enfoque de servicio y comercial
* asertivo y empático
* orientado a resultados basados en la rentabilidad
* liderazgo firme, estructurado y con capacidad de toma de decisiones bajo presión
estructura compensación:
* sueldo bruto mensual: $50,000 $60,000 mxn libres
* bono variable: hasta 25% trimestral según kpis
* prestaciones: de ley + superiores (según política interna)
* contratación: 100% nómina
nivel de educación deseada:
superior - titulado
nivel de experiencia deseada:
nivel gerencial
función departamental:
tecnología / internet
industria:
proovedores de entretenimiento
habilidades:
* audiovisual
* gerente
* gte
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