Customer advocacy program manager objetivo principal:
liderar el programa cap (customer advocacy program), el cual tiene como objetivo llevar la voz del cliente a la organización identificando la causa raíz de sus quejas y trabajar de forma transversal para resolverlas. Conectar y comunicar con el negocio a través de informes, reportes y presentaciones que permitan la toma de decisiones que impacten en los objetivos estratégicos. Evaluar el desempeño del programa, impulsando su crecimiento y mejora continua. Liderar el equipo de vendor managment responsable de auditar los procesos operativos de los bpo que dan servicio al negocio. ¿qué harás?
•liderar y coordinar al equipo en la implementacion del omnichannel customer care (occ), tomando no solo la operación de los módulos de servicio al cliente de las tiendas, sino la data para interpretación y mejora en el servicio.
•liderar y coordinar al equipo del cap para asegurar el análisis y control de los indicadores de negocio mas relevantes, para lo cual deberá generar el roadmap de priorización para perseguir y lograr los requisitos de todos los equipos que necesitan soporte del occ.
•analizar la causa raíz de las distintas quejas de los clientes, informar sobre los hallazgos a los lideres organizacionales en juntas mensuales, proponer mejoras y ayudar a implementarlas.
•generar y liderar planes de acción que sean de input para co-crear las estrategias del negocio de omnicustomer care a través del análisis y conexión de la información de la experiencia de compra y comportamiento del usuario para generar alertas y posibles planes de acciones que den visibilidad al negocio de oportunidades de mejora a través de predicciones y proyecciones basadas en tendencias (enfoque en el cliente).
•brindar asesoría transversal en la creación y mantenimiento de informes automatizados. Así como para el correcto análisis e interpretación por parte de los lideres y usuarios.
•definir la estrategia y enfoque del análisis de información e indicadores con impacto directo en el negocio para comprender las tendencias y comportamiento de los consumidores para tomar decisiones que impulsaran un mejor servicio disminuyendo el número de contactos.
•asegurar la calidad de la información (calidad, tiempo) a través de informes efectivos y estándar que guíen a los usuarios a través del contenido de manera rápida y eficiente a la toma de decisiones y desarrollo de estrategias. Debe asegurar que los modelos y los informen cumplan y funcionen con los requisitos y expectativas de los lideres y usuarios.
•entender y analizar los customer journeys, procesos de compra, cancelación y devoluciones con el objetivo de generar recomendación y análisis para mejorar la experiencia del cliente, aumentar el fcr (resolución en el primer contacto) y reducir los cpo (contactos por orden).
•acompañar a los equipos de growth y lideres de operación del occ para evaluar planes de mejora continúa buscando asegurar la continuidad operativa y conectar con la estrategia de los diferentes formatos.
•colaborar en la definición de priorización de proyectos en el equipo de growth.
•alienar slas y entregables del equipo de dasc para canalizar las necesidades del equipo de occ así como de reportes y posibles automatizaciones de reportes.
•posicionar y desarrollar el capability en los usuarios del occ para analizar y conectar la toma de decisiones con la interpretación de la información.
•apoyar y capacitar a los usuarios internos en el uso óptimo de las herramientas de analíticos, datos, simuladores e insights ¿a quién buscamos?
administración, ingeniería o carrera afín
experto en manejo de data e insights, herramientas y métodos analíticos para diseño e ingeniería de procesos para el negocio
inglés hablado y escrito avanzado conocimientos técnicos:
•gestión de data – analíticos (office, excel intermedio- avanzado, deseable power bi, tableau, looker)
•generación de business case
•gestión de proyectos
skills:
innovación en experiencia del cliente
enfoque en resultados
talento y liderazgo
perfil analítico y pensamiento estratégico
solución de problemas – curiosidad e innovación "en walmart de méxico y centroamérica estamos comprometidos con una cultura de pertenencia, por lo que buscamos incorporar el mejor talento basándonos en competencias, habilidades y potencial; no discriminamos por ningún motivo, incluyendo género, edad, origen étnico, apariencia física, estado civil, condiciones de salud por vih o cualquier enfermedad, situación socioeconómica, discapacidad, orientación sexual, identidad o expresión de género por ello durante el proceso de atracción y selección no solicitaremos información personal, fotografías o análisis clínicos de ningún tipo. Los datos personales del candidato o candidata no son relevantes durante el proceso de entrevista ni para la selección final. En walmart de méxico y centroamérica nos comprometemos con nuestros/as asociados/as para que encuentren día a día en el trabajo un ambiente de respeto, libre de discriminación y acoso sexual.