Objetivo del puesto
brindar soporte al cliente en español e inglés para garantizar el correcto funcionamiento de servicios relacionados con pagos electrónicos, transferencias nacionales e internacionales, conciliaciones y operaciones transaccionales. Asegurar tiempos de respuesta bajo sla, satisfacción del cliente y continuidad operativa del servicio.
responsabilidades principales
• atender solicitudes, consultas e incidencias de clientes en español e inglés.
• brindar soporte funcional sobre transferencias spei/spid, pos, pagos en línea, wallets, api de cobro y/o servicios adquirentes.
• gestionar tickets de soporte desde detección hasta cierre, incluyendo documentación y seguimiento.
• monitorear el estado operativo de transacciones y servicios (dashboard, monitoreo real-time).
• escalar incidencias a tecnología, operaciones, riesgo o producto cuando corresponda.
• elaborar reportes de estatus, tiempos de atención y métricas para clientes internos y externos.
• mantener la comunicación con clientes en procesos de go-live o post-implementación.
• documentar knowledge base, faqs, manuales y procedimientos para clientes y áreas internas.
• cumplir con estándares regulatorios y de seguridad aplicables al sector (cnbv, pci dss, kyc/kyb, privacidad de datos).
requisitos del perfil
escolaridad:
licenciatura o ingeniería en áreas como administración, sistemas, negocios, finanzas, economía, telecomunicaciones o afín.
experiencia:
• 1 a 2 años en atención al cliente, soporte técnico, implementación o mesa de control.
• preferible experiencia en fintech, pagos electrónicos, banca digital, adquirencia, pos, wallets, remesas o servicios transaccionales.
idiomas:
• inglés: avanzado/fluido
• español: nativo .
conocimientos deseables
• medios de pago (pos, ecommerce, gateways, wallets)
• spei / spid / pagos internacionales
• integraciones api (rest, webhooks) — deseable
• conciliación de transacciones y liquidaciones
• procesamiento de tarjetas (visa/mastercard)
• seguridad y cumplimiento (pci, aml, kyc/kyb)
• crm y sistemas de ticketing (zendesk, freshdesk, jira, servicenow, etc.
habilidades técnicas
• resolución de incidencias
• análisis de transacciones
• documentación operativa
• gestión de tickets / sla
• excel intermedio
• lectura técnica básica (apis, logs, payloads) — optativo según empresa
competencias humanas (soft skills)
• servicio al cliente
• comunicación bilingüe efectiva
• empatía y escucha activa
• manejo de presión y priorización
• pensamiento crítico
• atención al detalle
• trabajo en equipo
• adaptabilidad en entornos tecnológicos
condiciones adicionales del rol (opcionales según empresa)
• disponibilidad para cubrir turnos u horarios rotativos (24/7)
• modalidad: on-site / híbrido / remoto (según política)