Título del trabajo: director de operaciones - contact center - español
objetivo:
el director de operaciones es responsable de garantizar el éxito operativo, financiero y programático en el sitio. Este rol implica liderar el equipo de operaciones, gestionar a través de varias líneas de negocio en un entorno matricial y asociarse con líderes regionales y globales. Los objetivos clave incluyen impulsar el rendimiento, fomentar el desarrollo del talento, mejorar la colaboración y cultivar una cultura positiva.
responsabilidades clave:
* desarrollar y ejecutar el plan financiero del sitio, asegurando el logro de los objetivos financieros.
* gestionar los factores operativos clave que afectan los resultados financieros, como asistencia, rendimiento de facturación y rotación, para maximizar los ingresos.
* alinear los recursos laborales con las previsiones de ingresos y demanda anticipada.
* colaborar con funciones de soporte (rrhh, gestión de la fuerza laboral, calidad, capacitación) para identificar mejoras en los procesos, necesidades de capacitación y apoyar la gestión del talento, incluyendo la incorporación y planificación de sucesiones.
* implementar planes estratégicos corporativos y asegurar la alineación con los objetivos comerciales.
* trabajar con clientes y unidades de negocio para entregar valor y desarrollar el talento de los clientes.
* mentorear y guiar al personal profesional dentro de los programas asociados.
* liderar un equipo de gestión enfocado en ofrecer un rendimiento operativo excepcional para los clientes.
* articular claramente estrategias al equipo de gestión y proporcionar retroalimentación operativa.
* supervisar todas las áreas funcionales para optimizar el uso de recursos, cumplir con los acuerdos de nivel de servicio y mejorar el proceso de gestión del rendimiento.
* colaborar con servicios al cliente para mejorar el rendimiento, la satisfacción del cliente y explorar oportunidades de crecimiento.
* trabajar con el liderazgo para formular estrategias a corto y largo plazo para el sitio.
* promover programas de reconocimiento del sitio y establecer el sitio como un empleador preferido dentro de la comunidad.
* determinar estrategias departamentales, establecer metas, gestionar presupuestos e impulsar el rendimiento.
* cumplir con las políticas organizacionales y estándares legales.
* establecer protocolos de personal e interacción con el cliente para los equipos.
requisitos:
* licenciatura en un campo relacionado y más de 5 años de experiencia relevante.
* certificación en lean six sigma o copc es ventajosa.
* experiencia como gerente o gerente senior en un entorno de centro de contacto con más de 500 asesores.
* dominio avanzado del inglés.
* competencia en microsoft office.
* experiencia previa en subcontratación es preferible.
* comprensión profunda de políticas financieras, previsión y gestión presupuestaria.
* excelentes capacidades interpersonales y de colaboración.
* gran conocimiento comercial con habilidades analíticas y de mejora de procesos.
* habilidades ejemplares en liderazgo, organización, gestión del tiempo y toma de decisiones.
* alto nivel de ética laboral y habilidades motivacionales.
habilidades adicionales:
* gestión del rendimiento
* dotación de personal
* competencia de gestión
* coordinación
* coaching
* desarrollo de estándares
* planificación financiera y estrategia
* mejora de procesos
* toma de decisiones
* planificación & pensamiento estratégico
* gestión de calidad