Descripción de la empresa
bit technologies es una empresa 100% mexicana, especializada en consultoría de tecnologías de información. Nos dedicamos al desarrollo de aplicaciones y soluciones de negocio para medianas y grandes empresas en diferentes sectores como educativo, industrial, de servicios y gubernamental. Nuestra misión es ofrecer soluciones tecnológicas innovadoras y adaptables que fomenten el crecimiento de nuestros clientes en méxico y latinoamérica. Nos destacamos por tener un equipo de profesionales altamente competitivo y comprometido con la calidad.
descripción del puesto
como senior service delivery manager en bit technologies, serás responsable de la gestión y entrega de servicios, asegurando la satisfacción del cliente y el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (sla).garantizar la entrega estable, eficiente y de alta calidad del servicio del producto academic (plataforma de gestion educativa ) a nuestros usuarios finales. Este rol es el responsable de la satisfacción del cliente, la gestión de los acuerdos de nivel de servicio (sla) y la mejora continua de los procesos de soporte y operación, actuando como el punto de contacto único y de escalación para todo lo relacionado con la entrega y el rendimiento del servicio.
funciones y responsabilidades clave:
1. gestión del servicio y del cliente:
· actuar como el punto de contacto único (single point of contact - spoc) para la entrega del servicio para clientes y partes interesadas internas.· gestionar, monitorear y reportar el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (sla) y objetivos de nivel de servicio (ola).· desarrollar y mantener dashboards y reportes de salud del servicio para comunicar el estado, rendimiento y tendencias a las partes interesadas.· realizar revisiones periódicas de servicio (service review meetings) con clientes y stakeholders para revisar métricas, satisfacción y oportunidades de mejora.
1. gestión de operaciones e incidentes:
· liderar la respuesta y resolución de incidentes mayores (major incidents), asegurando una comunicación clara y oportuna a los usuarios y la dirección.· garantizar que los procesos de gestión de incidentes, problemas y cambios se sigan de acuerdo a las mejores prácticas (ej.: itil).· dirigir la investigación de la causa raíz (rca) de problemas recurrentes o críticos, implementando acciones correctivas para prevenir su recurrencia.· gestionar la expectativa del usuario durante interrupciones del servicio.
1. mejora continua del servicio:
· identificar, proponer e implementar iniciativas de mejora continua para aumentar la estabilidad, eficiencia y calidad del servicio.· gestionar el ciclo de vida de los servicios, incluyendo la incorporación de nuevas funcionalidades al catálogo de servicios operativos.· recolectar y analizar feedback de los usuarios (a través de encuestas de satisfacción - csat) para impulsar mejoras.
1. gestión de recursos y proveedores:
· coordinar y supervisar el trabajo de los equipos de soporte (n1, n2, n3) y operaciones para garantizar la entrega seamless del servicio.· gestionar la relación con proveedores externos de soporte o infraestructura, asegurando que cumplan con sus slas.
1. gestión financiera:
· apoyar en la elaboración del presupuesto operativo (opex) para el área de soporte y servicios.· monitorear y controlar los costos asociados a la entrega del servicio, buscando optimizaciones.
competencias y habilidades requeridas:
habilidades técnicas (hard skills):
· experiencia probada (mínimo 5 años) en un rol de service delivery manager, service manager o it operations manager en un entorno de producto digital o saas.· dominio profundo de los frameworks de itil v3/v4. Certificación itil es altamente deseable.· experiencia en la gestión de slas, olas y kpis de rendimiento de servicios.· experiencia en la gestión de incidentes mayores y la facilitación de reuniones de rca.· conocimiento sólido de entornos cloud (aws, azure, gcp) y conceptos de infraestructura.· conocimiento de herramientas de monitoreo (datadog, new relic, dynatrace), service desk (jira service management, servicenow, zendesk) y colaboración (confluence).
habilidades blandas (soft skills):
· orientación al cliente y servicio: mentalidad obsesionada con la satisfacción del usuario final.· comunicación clara y efectiva: habilidad para comunicar temas técnicos a audiencias no técnicas y manejar comunicaciones bajo presión.· gestión de expectativas: capacidad para manejar situaciones difíciles con clientes y alinear expectativas.· liderazgo y trabajo en equipo: capacidad para coordinar y motivar equipos multidisciplinarios sin autoridad directa.· resolución de problemas y pensamiento analítico: enfoque metódico para desglosar problemas complejos y encontrar soluciones.· resiliencia y gestión del estrés: capacidad para desempeñarse bien bajo presión durante incidentes críticos.
formación académica:
· licenciatura en ingeniería en sistemas, informática, telecomunicaciones o afín.· certificaciones deseables:· itil 4 managing professional o strategic leader· aws certified cloud practitioner o similar· certificaciones en gestión de servicios (e.g., iso 20000)
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